종이서식 대신 전자문서로… 전 영업점 ‘디지털 창구’ 도입

은행 부문 / 신한은행

진옥동 은행장

신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’ ‘평생을 함께하고 싶은 은행’이 되기 위해 차별적 서비스를 제공해 왔다.

특히 신한은행은 매주 CEO가 참석하는 임원회의 등에서 ‘고객의 소리 1분’을 운영하며 고객의 불편사항을 공유하고 고객이 직접 제도 개선을 제안하는 이벤트를 실시하는 등 고객 퍼스트(First) 마인드 강화와 고객 관점의 혁신을 적극 추진하고 있다.

전 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입하고 각종 종이 서식을 전자문서로 제공해 고객에게 시간 절약과 편의성을 획기적으로 제고했다. 이뿐 아니라 고객의 라이프 사이클 및 연령대별 거래 유형 등 빅데이터 분석 기반의 상담 서비스도 제공하고 있다.

고객 상담 시 태블릿PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 할 수 있는 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’을 개발해 고객의 이해를 돕고, 고객에게 문자메시지나 카카오 알림톡으로 최신의 상담 자료를 즉시 전송하는 등 맞춤 상담 서비스를 한층 업그레이드했다.

이 밖에 ‘굿 타임 뱅크’를 도입해 고객의 라이프스타일과 거래 패턴에 맞춰 영업시간을 유연하게 운영하고 있다. 또 전 영업점에 ‘어르신/장애인을 위한 마음맞춤 창구’를 운영하고 ‘장애인 고객 배려 ATM 부스’를 확대 배치하는 등 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층의 권익 보호에도 적극 힘쓰고 있다.

신한은행은 점차 거래가 확대되고 있는 모바일 금융거래에 있어서도 보다 편리한 금융 서비스를 제공하기 위해 ‘신한 쏠(SOL)’을 론칭하고, 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트’ 실시간 상담, 로보어드바이저 ‘쏠리치(SOL Rich)’ 포트폴리오 제안뿐 아니라 개인 대출까지도 간편하게 이용할 수 있도록 새로운 플랫폼을 지속적으로 개발하고 있다.

더불어 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 ‘따뜻한 금융’을 추진 중이다. 중소기업 일자리 창출 및 청년 실업난 해소를 위해 ‘신한 두드림 스페이스’를 운영하고, 취·창업 교육은 물론 문화예술 사업을 지원하는 등 ‘꿈(Dream)’을 가진 청년들을 위한 일자리 창출 플랫폼을 운영하고 있다.

올해 9월 ‘신한SOHO 성공 지원센터’를 개소하며 자영업자와 창업을 준비 중인 예비 자영업자를 대상으로 금융·경영·상권·창업 관련 상담과 외부 전문가를 통한 전문 컨설팅을 제공하고 있다.

글로벌 시장에서도 괄목할 성과를 내고 있다. 우선 지난해 전 해외법인 및 지점에 CS 추진조직을 최초 신설하고, 현지에 맞는 새로운 CS 문화 확립과 고객중심 실천력 강화를 본격적으로 추진했다. 특히 2017년 4월 ‘신한베트남은행’은 ANZ은행의 리테일 부문을 인수하며 베트남 내 외국계 1위 은행으로 도약했다.

신한베트남은행은 베트남 은행권 최초 고자산 고객 특화 영업점 ‘신한PWM 푸미흥 센터’를 포함해 올해에만 6개 지점을 개점해 호찌민시를 중심으로 베트남 남부에 20개, 하노이시를 중심으로 베트남 북부에 15개, 베트남 중부에 다낭지점 등 외국계 은행 최다인 총 36개 지점망을 보유하고 있다.

박지원 기자 jwpark@donga.com