업무 과중에 서비스 저하 우려

전세사기가 급증하며 보증금 반환 업무를 맡은 주택도시보증공사(HUG)의 상담원 한 명이 처리하는 문의가 지난 한 해 동안 2만 건을 넘은 것으로 나타났다. 상담원 업무가 과중해지며 피해 세입자들의 구제가 늦어지고 서비스 질이 떨어질 수 있다는 우려가 나온다.

5일 HUG가 더불어민주당 맹성규 의원에게 제출한 자료에 따르면 지난해 HUG 콜센터 상담사의 1인당 상담 건수는 2만266건으로 집계됐다. 전년인 2021년(1만5452건)보다 31.2% 늘었다.

HUG 콜센터는 세입자들이 집주인으로부터 보증금을 돌려받지 못했을 때 이를 반환받기 위해 가장 먼저 연락하는 곳이다. 하지만 콜센터는 보증금 반환 업무와 함께 주택도시기금으로 운용되는 대출 상품 상담 업무도 맡고 있다. 전세사기가 불거지며 업무가 늘어나자 콜센터 상담 관련 인력은 16명에서 지난해 10월 말 94명으로 늘어났다. 이처럼 인원수가 대폭 늘어났는데도 올해 1∼7월 1인당 상담 건수는 6533건으로 12월까지 1만 건을 넘을 것으로 관측되고 있다.

맹 의원은 “전세보증금 반환 보증 업무가 국민 주거 안정을 위해 반드시 필요한 업무인 만큼 책임과 신뢰도를 확보해야 한다”며 “업무 과중을 해결하면서 동시에 민간 위탁 상담 단계에서부터 보증 업무의 공적 책임을 높이는 방안을 강구해야 한다”고 밝혔다.


이축복 기자 bless@donga.com