[동아닷컴 신간소개] 블랙 컨슈머 리포트

#얼마 전에 주행 중 시동이 꺼지는 현상이 빈번히 발생한다는 이유로 한 소비자가 차량 교환을 요구했지만 거절당했다. 이에 차주는 골프채를 들고 나와 2억 원이 넘는 수입차를 부쉈다. 해당 소비자는 기소유예 처분을 받았지만 동일한 모델로 차를 교환받았다.

최근 제품 하자를 빌미로 자동차업체들을 괴롭히는 악성 소비자. 즉 블랙 컨슈머(Black consumer)들의 이슈가 끊이질 않고 있다. 물론 예전부터 암암리에 존재했던 일들이 인터넷과 모바일이 발달하면서 유난히 눈에 띄는 것일 수도 있다.

이번 책에서는 자동차회사를 괴롭히는 블랙 컨슈머들의 모습을 사례를 통해 가감 없이 다뤘다. 실제로 악성 소비자들의 ‘갑질’은 꽤 다양했으며 어떤 이슈는 기상천외하기까지 했다. 그럼에도 이런 일들이 블랙 컨슈머만의 문제는 아니라고 저자는 말한다. 소비자들이 물고 늘어질 틈을 주거나 잘못된 대응으로 빌미를 제공한 회사 역시 문제가 있다는 지적이다. 이런 가운데 블랙 컨슈머 문제의 근본을 꼬집고 회사와 소비자 양측의 변화를 요구한다.

저자 김종훈씨는 한국소비자원에서 20년 이상 근무한 경험을 바탕으로 자동차회사와 블랙 컨슈머 사이의 끊임없는 갈등을 생생하게 전달한다. 책 발간을 준비할 때는 모방 범죄를 우려한 자동차회사들의 거부반응이 있었지만 글쓴이는 원칙을 갖고 초기 대응을 제대로 한다면 블랙 컨슈머가 설 자리가 없어질 것이라고 강조한다.

이 책을 타산지석 삼아 블랙컨슈머와 자동차회사 모두가 한 단계 업그레이드된 모습을 기대한다고 전한다. 소비자를 대하는 회사나 업체에 불만을 품고 있는 소비자라면 두 집단의 갈등과 대응 자세에 대해 논하는 이 책을 읽어보기를 권한다.

◇블랙 컨슈머 리포트/ 김종훈 지음/ 1만4000원/ 216쪽/ 도서출판 청어

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com