[칼럼] 판매와 달리 사후처리가 미흡한 수입자동차

2012년 11월까지 수입자동차의 국내 시장 점유율은 10%가 넘는다. 고가의 수입자동차가 국내 시장을 서서히 잠식하고 있다. 국내 자동차 제조회사가 판매 부진 등의 이유로 주춤하는 사이 판매 증가율이나 자동차 등록대수를 볼 때 그 빈자리를 수입자동차가 차지하고 있는 것이다.

한 수입자동차 회사는 역대 최대 판매량을 기록했다는 홍보자료를 대대적으로 쏟아 낸 반면 녹슨 자동차 판매에 항의하는 동호회 회원들이 천막농성을 하고 있는 사진이 게재됐다.

얼마 전에는 이 회사 차량을 타다가 계기판에 경고등이 점등돼 공식 서비스센터에 수리를 맡겼는데 수리하는 차량이 많이 밀려 있고 독일에서 부품 공급이 지연된다는 이유로 4개월이 경과했다.

결국 서비스센터 직원이 소비자가 맡긴 차량을 임의대로 사용하다가 교통사고를 내고 외지의 한 공업사에 방치한 사실을 알게 된 사례도 있다.

이 수입자동차 회사는 올해 리콜이나 무상 수리를 가장 많이 한 수입자동차이기도 하다. 시트 쿠션 지지대에 녹이 발생한 하자는 당연히 제조사인 수입자동차회사에서 신속하게 무상으로 수리를 해줬으면 엄동설한에 천막을 치고 소비자들이 항의 농성을 하는 사태는 충분히 막을 수 있다고 본다.

정부에서 고시하는 분쟁해결기준에는 판금, 도장 등 육안으로 식별이 가능한 하자인 경우 차량 인수 후 7일 이내에 이의를 제기하도록 돼있다. 그러나 시트 쿠션 지지대 같은 경우 육안으로 확인하기 어려운 위치에 있기 때문에 쉽게 발견할 수가 없다.

설령 제조과정이나 부품의 불량으로 문제가 발생했더라도 고객관리 차원에서 수입자동차 회사에서 발 벗고 나서야 하는 것이 당연한 이치다. 소극적이고 안일한 대응으로 얻는 것보다는 잃는 것이 더 많게 되는 것이다. 우리나라에서는 자동차 리콜을 제외한 무상 수리에 대해서는 강제할 수 있는 규정이나 제도가 제대로 뒷받침 해주지 못하는 현실이다.

결국 자동차 제조회사의 고무줄 잣대에 의존할 수밖에 없는 것이다. 그래서 골탕을 먹는 건 소비자 밖에 없다. 가장 중요한 원칙은 고객관리는 제조회사나 판매회사에서 하는 것이지 정부기관, 시민단체, 소비자 스스로 권리를 요구하는 것이 아니다.

수입차 판매가 잘 팔린다고 사후관리를 소홀히 해서는 안된다. 문제가 생겼을 때는 뒷짐을 지고 방관을 하기 보다는 소비자의 불만을 경청해 신속하게 사후처리를 하는 것이 기업의 고유 의무인 것이다. 판매할 때의 초심으로 돌아 가 소비자 고충을 해결하고 처리해야 하는 책무임을 명심해야 한다.

한국자동차품질연합 김종훈 대표


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