정필모 의원, 최근 5년간 방통위 이용자보호업무 평가제 분석
애플, 메타 각각 5년, 4년 연속 최하위 등급…"자율규제 역부족"


정부가 매년 플랫폼 기업, 이동통신사 등을 대상으로 실시하는 이용자 보호 업무 평가에서 애플과 메타가 최근 4~5년간 매번 최하위 등급을 받은 것으로 나타났다. 이용자 피해 대응, 고객 민원 시스템(VOC) 등 이용자 보호에 소홀했다는 뜻이다. 이에 정부의 평가 제도가 플랫폼 기업 이용자 보호 개선에 효과가 없다는 지적이 제기됐다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 정필모 더불어민주당 의원이 20일 방송통신위원회로부터 제출받은 최근 5년간 전기통신사업자의 이용자 보호 업무 평가 결과에 따르면 애플과 메타는 각각 5년, 4년 연속 최하위 등급인 ‘미흡’을 받았다.

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신3사는 ‘매우 우수’ 또는 ‘우수’ 등급을 받은 것과 대비된다. 국내 플랫폼 기업인 카카오도 2018~2019년에 ‘양호’, 2020년부터 지난해까지 ‘보통’을 받았다. 네이버는 2021년 ‘양호’를 받은 것 제외하고는 모두 ‘우수’ 등급을 받았다.

정 의원은 애플과 메타가 최하위 등급을 받은 것에 대해 “그동안 이용자 보호에 소홀했다는 것”이라고 지적했다.

방통위는 매년 주요 전기통신사업자(기간통신사업자, 알뜰폰 사업자, 플랫폼 기업 등)를 대상으로 이용자 피해 예방을 위한 노력 등 종합 평가를 실시한다. 주요 평가 항목은 이용자 보호 업무 관리체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해 예방 활동실적, 이용자 의견과 불만 처리 실적 등이다.

평가는 사업자 제출 자료를 기반으로 하되 고객서비스 최고책임자 면담, 고객 민원 시스템(VOC) 확인 등 사업장 현장 평가를 병행하는 방식을 사용한다.

지난 2021년 방통위는 이용자 보호 업무 평가 결과에 따라 우수 등급을 받은 경우 과징금을 20% 이내에 감경하는 등 인센티브를 부여해 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다고 밝힌 바 있다.

하지만 그 이후에도 애플과 메타는 최하위 등급을 받았고 구글(유튜브, 플레이스토어 포함)은 등급이 우수에서 양호로 낮아졌다. 정 의원은 이에 대해 플랫폼 기업들에게 인센티브만 주는 것으로는 하위 등급을 개선하는 데 거의 효과가 없음을 알 수 있다고 말했다.

정부는 지난해 5월 국정과제로 플랫폼 자율규제를 발표했다. 방통위는 이용자 보호 업무 평가 등을 통해 디지털 플랫폼의 자율규제를 평가하는 등 자율규제 체계 구축을 지원하겠다고 밝혔다.

정 의원은 “지금까지 플랫폼 기업들의 자발적인 개선을 유도해 왔지만 거의 효과가 없었던 것으로 보인다며 기업들이 이용자 보호 업무를 실질적으로 개선하기 위해서는 자율규제만으로는 부족하다”고 지적했다.

이어 “반복적 최하위 평가를 받는 경우 과태료나 과징금 가중 사유에 포함하도록 하는 등 방통위가 보다 효과적인 이용자 보호 업무 평가제도 개선 방안을 마련해야 한다”고 주장했다.


[서울=뉴시스]