대한항공, 글로벌 고객만족도 18년 연속 1위

글로벌 고객만족도 우수기업 시상서 항공여객부문 1위
코로나19 이후 기내 서비스 업그레이드

대한항공이18년 연속 글로벌 고객만족도 1위에 선정됐다.

대한항공은 글로벌경영협회(GMA)가 주관한 ‘2022년 글로벌 고객만족도(GCSI) 우수기업’ 시상에서 항공여객운송서비스부문 1위에 올랐다고 8일 밝혔다.

GMA가 주관하는 GCSI는 소비자를 대상으로 품질만족도와 글로벌 역량, 고객 충성도 등을 평가해 매년 부문별 최우수 기업을 선정한다. 대한항공은 고객 서비스 제고를 위한 노력을 인정받아 지난 2005년부터 항공여객운송서비스부문에서 오랜 기간 최고 자리를 유지하고 있다.

특히 대한항공은 코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 기간 방역과 안전에 중점을 두고 기내 소독과 비대면 수속 활성화, 승객간 거리두기, 기내식 위생 강화 등 안전한 항공여행에 만전을 기해왔다. 현재는 정부 방침과 거리두기 상황에 맞춰 기내 서비스를 정상화해 운영 중이다. 기내식은 코로나19 이전보다 메뉴를 다양화했다. 기존 한식 메뉴인 비빔밥 외에 묵밥과 메밀 비빔국수 등 새로운 메뉴를 추가해 계절별로 소개하고 디저트와 음료 메뉴도 보다 다채롭게 구성했다.

IT 투자와 혁신을 통한 소비자 편의 향상을 위한 노력도 지속하고 있다. 전 세계 항공사 최초로 e-DOC(전자문서) 시스템을 도입해 고객이 작성해야 하는 서류를 모두 디지털로 대체하고 라운지 자동화 시스템을 통해 승객 탑승 절차를 간소화했다. 이밖에 항공기 탑승 시점에 수하물 상태를 확인할 수 있는 수하물 탑재 안내와 스마트폰으로 궁금한 사항을 문의할 수 있는 챗봇 서비스 등을 도입했다.

ESG(환경·사회·지배구조)경영에도 적극 나서고 있다. 친환경 고효율 항공기로 기단 교체를 추진 중이며 기존 항공유 대비 온실가스를 최대 80% 감축시키는 항공유를 국내 업계 최초로 도입하기도 했다.

대한항공 관계자는 “앞으로도 포스트 코로나 시대를 선도하는 글로벌 항공사로 굳건히 자리매김하기 위해 고객 만족도를 높일 수 있는 서비스 도입과 개선을 지속 추진해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 대한항공은 고객 서비스 향상 노력을 인정받아 미국 에어트랜스포트월드로부터 ‘올해의 항공사’에 선정되기도 했다. 항공업계 오스카상으로 불리는 상이다. 최근에는 ‘2021년 국토교통부 항공교통서비스 평가’에서 이용자 만족도 1위를 기록하고 정시성과 안전성 등 전 항목이 최고등급을 받았다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com