“전 세계 고객 목소리 모은다” 빅데이터 기반 경영-기술 혁신 선도

[성장… 그리고 공존]효성그룹
국내외 법인 통해 고객 의견 수집
실시간 고객 대응 프로세스 구축
리젠-탄소섬유 등 개발에 영향

효성그룹은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 다가올 ‘뉴노멀’ 시대를 맞아 그룹의 디지털 전환을 위한 애자일(agile·민첩한) 경영에 적극 나선다. 고객의 의견을 빠르게 데이터베이스로 전환하고 이를 새로운 기술 개발에 적용해 트렌드를 선도한다는 목표다.

앞서 조현준 효성 회장은 올해 신년사에서 “변혁의 시기에 회사가 생존하고 성공의 기회를 만들기 위해서는 속도와 효율성에 기반한 애자일 조직으로 탈바꿈해야 한다”며 “신속한 의사결정과 기민성을 확보하려면 무엇보다 데이터베이스 경영이 뒷받침되어야 한다”고 강조했다.

이를 위해 효성은 우선 중국, 베트남, 터키, 브라질 등 전 세계 62개 무역법인 및 사무소와 32개 생산법인을 통해 고객의 목소리(VOC)를 수집해 이를 데이터베이스로 구축하고 있다. 2019년부터 글로벌 컨설팅 전문기업과 손잡고 디지털 VOC 플랫폼과 운영체계를 구현하는 ‘C-Cube 프로젝트’를 추진해 왔다.

C-Cube 프로젝트는 ‘고객(VOC), 고객의 고객(VOCC), 경쟁사(VOCO)’의 목소리를 적극 반영하기 위해 빅데이터를 기반으로 고객 대응 프로세스를 구축하는 활동이다. 이 프로젝트로 효성은 시장 현황과 기술 정보, 고객 불만, 대응 현황 등 고객 대응 과정을 실시간으로 확인할 수 있게 됐다.

이는 효성의 스판덱스 브랜드 크레오라와 타이어코드 등 주요 제품들이 글로벌 1위 자리를 지킬 수 있는 데 기여했다. 또한 지속가능성을 추구하는 고객의 목소리를 반영해 재활용 섬유 리젠, 탄소섬유, 엔지니어링 플라스틱 폴리케톤 등을 개발해 국내외 소비자들로부터 많은 호응을 얻는 배경이 되기도 했다.

이와 함께 효성은 각 사업회사에 스마트팩토리 태스크포스팀(TFT)을 구성해 신기술을 생산 및 영업 시스템에 반영하고 있다. 2018년부터 한국, 중국 및 베트남 등 효성중공업·효성티앤씨 글로벌 생산현장에 공정 모니터링 시스템, 품질관리 시스템, 스마트 사물인터넷(IoT) 등의 스마트팩토리 시스템이 구축됐다. 각 사업장에서는 이 시스템으로 원료 수입부터 생산, 출하에 이르기까지 제조 과정 전반의 데이터를 수집·분석하고 관리해 제조 경쟁력을 한층 높여 오고 있다.

지난해에는 기존 스마트팩토리 시스템에 고객을 세부적으로 분류하고 구매 패턴을 분석할 수 있는 고객관계관리 솔루션과 경험관리 솔루션을 중공업, 섬유 등 각 생산현장에 추가하기도 했다.

인력 활용에서도 애자일과 디지털 전환의 강점을 살릴 수 있는 방식으로 고민을 이어가고 있다. 효성은 올해 1월 메타버스 플랫폼인 ‘게더타운’을 활용해 220여 명의 신입사원이 참여하는 입문 교육을 실시했다.

효성은 가상공간을 본사 사옥, 대강당, 연수원, 공장 등으로 구성해 오프라인과 유사한 교육·소통 공간을 조성했다. 특히 구미 울산 등 전국 각지에 있는 생산현장의 외형을 그대로 본뜬 효성 사업장 건물에서는 신입사원들이 실제로 현장을 견학하는 것과 같은 경험을 할 수 있게 했다.

신입사원들은 각자의 아바타로 게임을 하듯 가상공간을 돌아다니며 곳곳에 배치된 직무 정보와 회사 생활 팁을 습득했다. 조별로 마련된 회의실에서는 음성 대화, 화상 연결, 화면 공유 등의 기능을 활용해 신입사원들이 업무에 관해 토론하고 논의했다. 강당과 달리 말소리가 퍼지지 않는 카페 공간은 신입사원들끼리 자유롭게 대화를 주고받을 수 있는 소통 공간으로 활용되기도 했다.

곽도영 기자 now@donga.com