권익보호 제도 신설… ‘고객중심경영’에 초점

삼성생명

최근 ESG(환경, 사회, 지배구조)가 경영계의 화두로 떠오른 가운데, 지난해부터 본격적으로 ESG경영에 뛰어든 삼성생명이 외부 주요 평가에서 우수한 성적을 거두고 있는 것으로 나타났다.

삼성생명은 지난해 한국기업지배구조원(KCGS)의 ESG평가에서 통합 A등급을 받았다. 특히 세부 등급인 S(사회) 부분에선 A+ 등급을 받았다.

삼성생명이 단기간에 ESG경영의 틀을 구축하고 다양한 외부기관들에게 인정받은 비결은 차별화된 ESG 경영 철학에 있는 것으로 분석된다. 삼성생명은 ESG의 핵심으로 ‘금융소비자 보호’와 ‘고객만족도 개선’을 꼽았다. 또 사회, 지배구조 부분을 집중 개선하고, 환경경영계획을 수립해 환경 부분에 대한 지향점을 명확하게 했다.

삼성생명은 올해도 고객중심경영을 최우선 원칙으로 두고 조직과 기능을 재정비하고 있다. 금융소비자 보호를 위해 조직과 내부통제 기능을 전면 강화하고, 상품과 서비스에 대한 고객의 의견을 반영하고 점검을 강화하기 위해 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 비롯한 조직원의 권한과 책임을 확대하고 있다.

우선 고객의 불만과 민원이 가장 집중되는 보험금지급 민원 처리 기능을 고객중심경영팀으로 이관해 고객의 관점에서 처리가 가능하도록 운영 중이다. 또 ‘고객권익보호 경보제도’를 신설해 고객권익을 저해하는 요소를 사전적으로 소통하고, 사내 경각심을 고취하고 있다.

영업현장에서 고객 권익 보호가 자율적으로 이뤄지도록 다양한 대책과 내부체계 구축에도 힘쓰고 있다. 고객 권익 보호 활동 우수자에 대한 시상제도를 운영하고, 불완전판매 및 유지 불량 조직에 대한 모니터링과 신속한 조치를 통해 신계약 품질관리도 강화한다는 계획이다.

고객과의 소통창구도 확대하고 있다. 2018년부터 소비자권익보호위원회를 운영하고 있고, 상품과 서비스에 대해 고객의 소리를 청취하는 고객패널도 운영 중이다. 올해는 MZ(밀레니얼+Z)세대의 보험 경험을 통해 도출된 건의사항을 반영해 체질 개선을 도모하고, 모바일 기반 실시간 고객 서베이 시스템을 구축하는 등 고객 소통의 새로운 장을 열어갈 것으로 기대된다.

삼성생명은 향후 ESG 핵심전략으로 녹색금융, 상생금융, 투명금융이라는 방향을 설정했다. 또 친환경 책임투자 확대, 탈탄소 및 기후 리스크 관리, 고객중심경영강화, 지배구조 건전성 확립 등 9대 약속을 지속적으로 실천하고 있다. 삼성생명 관계자는 “ESG 경영활동과의 통합을 통해 고객을 포함한 이해관계자와의 상생을 목표로 고객중심경영을 실천해 나갈 것”이라고 설명했다.

김자현 기자 zion37@donga.com