설 대목 앞둔 오프라인 유통가, 백신패스에 고객 뺏길라 ‘비대면 강화’

(사진제공=신세계백화점)© 뉴스1

백신패스 적용을 앞둔 백화점과 대형마트가 비대면 서비스 확대로 고객 이탈 방지에 나서고 있다. 연중 대목인 설날 매출을 확보할 수 없다면 실적에 큰 타격을 입을 수 있다는 우려에서다. 이들은 오프라인 방문이 어려운 고객을 위해 배달·맞춤형 상담·선물하기 서비스 등을 보강한 대비책을 대거 꺼내 들었다.

반대로 방역패스와 무관한 이커머스와 편의점은 반사이익을 기대하고 있다. 이들은 자신의 장점을 최대한 살린 전략으로 대형 오프라인에서 이탈해온 고객을 흡수한다는 전략이다. 이커머스는 라이브방송을 통한 실시간 소통으로 설날 대목 잡기에 돌입한다. 편의점 역시 백화점에서 볼 수 있었던 고가 제품을 승부수로 꺼냈다.

◇ 방역패스 필요한 오프라인 위기? 비대면 서비스 추가

10일 업계에 따르면 갤러리아 백화점은 올해 설날을 앞두고 지난해 추석 명품관에만 선보인 ‘구독 선물세트’를 모든 점포로 확대했다.

갤러리아의 구독 선물세트는 한우·전복·제철 과일·건강식품을 주 1회씩 최대 4회에 걸쳐 배송하는 것을 말한다. 필요에 따라 배송을 신청할 수 있어 신선도를 유지한 선물을 줄 수 있는 셈이다. 또 온라인몰과 카카오톡 선물하기를 통해 가성비와 고급화를 두루 갖춘 선물을 다양하게 판매하기로 했다.

오프라인 유통업체는 코로나19 확산에 백신패스 적용을 앞두고 어려움을 예상한다. 백신 접종을 받지 않은 소비자의 방문이 불가능하기 때문이다. 아직 중장년층·임산부 사이에선 백신 접종률이 낮다. 접종을 끝낸 고객들도 방역패스 시행 초기 불편함을 경험한다면 한동안 오프라인을 멀리할 수 있다.

유통업계 관계자는 “고가의 신선식품 선물은 직접 보고 판단하고 구매하는 경우가 많다”며 “여전히 오프라인 고객 비율이 높아 온라인만으로 한계가 있다”고 설명했다.

일단 업체들은 직접 찾아가는 서비스와 배달과 같은 비대면 방식으로 고객 이탈 방지에 나섰다. 오프라인에서 경험하는 유사한 서비스를 제공하기 위해서다.

이마트는 지난해 추석부터 진행한 다양한 서비스를 이번 설에도 이어간다. 고객이 집에서 안내서를 통해 편하게 상품을 선택하고 주문하면 점포 담당자가 직접 찾아가 상담과 결제를 진행하는 ‘전화 주문 서비스’를 도입했다. 이마트 앱을 통한 ‘선물세트 견적 확인 간편 서비스’와 ‘이마트 홈페이지 택배 발송 주소 일괄 등록 서비스’도 도입했다.

현대백화점은 이번 설날에도 배송 서비스를 도입한다. 점포 인근 주소지에 한해 당일 저녁 바로 배송해주는 것을 말한다. 롯데백화점도 온라인 신청자에게 선물 상담 서비스를 제공한다. 이후 결제를 도와 매장 방문이 어려운 고객을 지원하기로 했다.

한 대형마트 관계자는 “오프라인을 여전히 선호하는 중장년층의 이탈 현상이 발생할 수 있다”며 “시행 초기 고객 반응에 따라 대응책을 추가할 수 있다”고 설명했다.

◇ 오프라인 대신 이커머스·편의점 반사이익?

이커머스는 방역패스 이후 얻을 반사이익을 기대하고 있다. 오프라인에서 이탈한 고객을 잡기 위해 온라인 장점을 최대한 살린 마케팅을 속속 선보이고 있다.

SSG닷컴은 백화점 상품의 ‘선물하기’ 서비스를 적용했다. 한 번에 최대 200명에게 선물할 수 있는 대량 구매 기능을 추가해 편의성을 더했다. 추가적립금 혜택도 늘렸다.

3일 오전 대구 중구 대구백화점 프라자점 입구에 설치된 대규모 점포 방역패스 의무 적용 안내문 옆에서 한 시민이 휴대전화 QR코드로 출입 인증을 하고 있다. 정부는 오는 10일부터 백화점과 대형마트 등 대규모 점포에도 방역패스(접종증명)를 의무적용하고 미접종자에 대한 이용을 제한하기로 했다. 2022.1.3/뉴스1 © News1 공정식 기자

11번가 역시 오는 26일까지 약 230만개 상품을 최대 할인하는 ‘2022 설맞이 범국민축제’를 준비했다. 특히 설날을 겨냥한 특집 라이브방송을 열고 인기 브랜드 LG생활건강·불스원·바디프랜드를 소개하기로 했다.

이밖에 CJ온스타일은 설날 식품 선물 세트를 대량 주문하는 고객을 위한 서비스를 마련했다. 오는 25일까지 운영하는 ‘식품선물 대량구매’ 기획전에서 최대 100만원의 적립금을 증정한다. 선물 품목과 예산별 고객 맞춤 추천이 필요한 고객은 일대일 전화 상담을 제공한다.

방역패스가 불필요한 편의점 업계 역시 설날 대목을 앞두고 매출 상승을 기대하고 있다. 편의점은 사회적 거리두기 강화 조치 이후 근거리 유통채널로 입지를 굳히고 있다.

GS25는 예년과 마찬가지로 고급화에 승부를 걸었다. 최고가 상품은 1억3340만원의 윌슨베네시사의 레졸루션 오디오세트다. 이는 세계 최고가 수준의 명품 오디오로 유명한 영국의 오디오 명가 윌슨베네시사의 최고급 상품으로 탄소 섬유가 소재로 쓰였다. 세븐일레븐도 구찌·프라다·페라가모 등 명품 브랜드의 지갑·가방 20종을 선물세트로 준비했다.

편의점 업계 관계자는 “온라인에 익숙하지 않은 중장년층을 끌어모으기 위해 선호 브랜드와 고가의 제품을 늘렸다”며 “이번에 어느 정도 고객을 흡수한다면 장기적으로 편의점에 대한 인식도 달라질 수 있을 것”이라고 말했다.

(서울=뉴스1)