고객센터 운영 효율성 높이고 통화품질 개선

[2021 KCSI 1위 기업]
국제전화 부문 / SK텔링크

최영석 대표

SK텔링크의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’은 국제전화 선도 사업자로서 연간 국제 스팸 발신국가와 범죄유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸발신 국가 Top 10’을 공개해 국제전화 고객 피해 예방에 앞장섰다. 더불어 릴레이 헌혈, 사내 친환경 종이컵 도입, 식수 문제로 어려움을 겪는 개발도상국 아동들을 돕기 위한 ‘글로벌 6K for Water’ 챌린지에 동참하는 등 지속가능한 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영 모델을 확대하고 있다.

‘SK국제전화 00700’은 신속한 고객 요청 응대 및 고객 불만 처리와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 우선 고객센터의 고객 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하는 한편 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지하고 환불 프로세스를 개선했다. 이와 함께 서류 간소화로 환불 처리기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 대폭 단축했다.

또 고객들이 긍정 경험을 체감할 수 있도록 ‘00700’ 홈페이지를 리뉴얼하고 문의 후 기다리는 시간을 줄이기 위해 홈페이지 및 모바일 애플리케이션(앱)에서 ‘일대일 문의’ 운영도 한층 강화했다. 이뿐 아니라 앱 사용 고객의 편의성 개선을 위해 지속적인 고도화를 추진 중이다. 이 밖에 청구기간 응답률 향상을 위해 ARS 접수 시스템을 도입하는 등 고객중심 서비스에 만전을 기하고 있다.

매월 대표이사 주관 아래 ‘고객가치혁신 회의’를 개최해 고객서비스 운영실태와 고객 불만의 발생 원인을 점검하고 있다. 구체적으로 소비자 경험(CE)을 검토해 요금제·상품·프로모션 등 출시 전 발생 가능한 고객 불편사항을 사전에 예방하고, 출시 후 모니터링을 통해 발생한 고객 민원을 신속히 개선하는 등 ‘고객중심’의 경영 철학을 실천하고 있다.

무엇보다 ‘우수한 통화품질이 고객 만족의 기본’인 만큼 매월 200여개 국을 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 시행하고 있다. 이와 함께 지속적인 대용량 해저케이블 확보 및 국제사업자 신규 연동을 통해 고품질의 통화 서비스를 제공하고 있다.


윤희선 기자 sunny03@donga.com