“15분 만에 취소했는데 환불 안 돼”…숙박 앱 예약 주의보

한국소비자원, 숙박 구제 신청 57.2%, 온라인 플랫폼
계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 85% 차지

#A씨는 지난해 10월 오전 8시8분 B사 숙박 플랫폼 모바일 어플리케이션을 통해 숙박 이용권을 구매하고, 22만6000원을 결제했다. 이후 실수로 체크인 날짜를 잘못 지정한 사실을 인지하고, 20분 뒤 모바일 상담센터를 통해 계약해제 요청 글을 남겼다. 하지만 B사는 결제 후 10분 이내 취소를 하지 않았다는 사유로 계약 해제 및 환급을 거부했다.

#C씨는 올해 3월 D사 온라인 플랫폼에서 E호텔 숙박 이용권을 구매하고, 9만9000원을 결제했다가 숙박을 5일 앞두고 D사 홈페이지에 계약 해제 및 환급을 요청했다. 당시 E호텔 약관에는 100% 환급된다고 적시돼 있었지만, B사 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다고 답변했다.

최근 3년간 한국소비자원에 접수된 숙박시설 관련 피해 절반 가량이 온라인 플랫폼에서 발생한 것으로 나타났다. 예약 후 당일 취소를 요구했지만 업체 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 빈번하게 발생하고 있어 주의가 필요하다.

9일 한국소비자원에 따르면 2018년부터 2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청 3378건 가운데 온라인 플랫폼을 통한 숙박 계약이 57.2%(1933건)을 차지했다. 신청 이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등 계약 관련이 85.3%(2881건)으로 가장 많았다.

온라인 플랫폼을 통해 계약한 숙박 이용 관련 피해구제 신청 1933건 가운데 계약 당일에 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 23.7%(459건)에 달했다.

계약 당일 1시간 내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)에 달했지만 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부했다.

온라인 플랫폼이 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 사례도 있어 동일 숙박업체라 하더라도 사전 확인이 필요한 것으로 나타났다.

특히 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분~1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각이므로 계약 전에 환급 규정에 대한 확인이 필요하다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래로 숙박시설 이용을 계약한 경우 ‘전자상거래에 관한 소비자보호에 관한 법률’에 따라 계약 후 7일 내에 청약 철회가 가능하다고 판단하고 있다. 다만 사용 기한이 임박하거나 지난 시점에서는 청약 철회가 제한될 수 있으므로 환급 규정을 꼼꼼히 확인하고 구매하는 것이 바람직하다.

한국소비자원은 숙박 관련 소비자피해를 예방하기 위해 ▲숙박 예정일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인하고 계약할 것 ▲온라인 플랫폼과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교할 것 ▲계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지를 보관할 것 등을 당부했다.

한편 온라인 플랫폼 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공하고, 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것을 권고할 예정이다.

[서울=뉴시스]