코로나 시대 맞아 ‘비대면 접수채널’ 확대

[금융특집]삼성생명

삼성생명은 고객의 ‘인생금융파트너’로 자리매김하기 위해 보험금 지급, 상품 개발, 각종 서비스 도입 등 다양한 부문에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다.

지난 한 해 보험금 지급액은 3조2013억 원이다. 암 진단 7555억 원, 암 수술 1533억 원, 암 입원 1419억 원 등 암 관련 보험금이 전체 지급액의 42%를 차지한다. 평균 보험금 지급 기간은 2018년 1.49일, 2019년 1.19일, 지난해 0.95일로 꾸준히 단축돼 하루 만에 가입자에게 보험금이 지급되는 구조를 갖췄다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 인한 비대면 접수가 가능하도록 고객의 보험금 접수채널 방식도 다양화했다. 기존에는 고객플라자나 지점에서 고객이 직접 서류를 지참해 청구하던 방식이었지만 지난해부터는 모바일과 홈페이지 등을 활용한 비대면 접수가 전체의 43%를 차지할 만큼 활발해졌다.

삼성생명은 앞으로도 비대면 접수채널을 선호하는 고객이 증가할 것으로 예상하고 다양한 접수채널을 갖추기 위한 시스템 개발에 힘쓸 계획이다.

소비자 권익 향상을 위한 노력도 진행한다. 올해부터는 최고경영자(CEO)와 소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 소비자 보호실을 신설하고 고객 관점에서 CCO가 의사 결정을 할 수 있는 환경을 만들었다.

전국 8개 고객센터에 고객권익보호 담당도 만들었다. 고객권익보호 담당은 기존 소비자 상담역과 별개로 소비자상담역이 처리한 고객 불만 중 해결되지 않은 사안을 고객 입장에서 다시 검토하는 역할을 맡는다.

금융 거래가 어려운 고령자나 장애가 있는 고객에 대한 다양한 상품과 서비스도 갖추고 있다. 기존에는 나이가 많거나 병력이 있다는 이유만으로 보험 가입이 어려운 고객이 많았는데, 삼성생명은 이런 고객을 대상으로 2018년 생명보험사 최초로 유병자 전용 실손보험인 ‘간편가입 실손보험’을 내놨다. 청각장애 고객은 콜센터를 이용할 경우 ‘중계상담서비스’를 통해 상담할 수 있고 시각장애로 보험금 청구 이력이 있는 고객은 ‘상담사 바로 연결 서비스’를 이용할 수 있다.

삼성생명은 이처럼 고객의 불편과 요구사항을 충족하기 위한 다양한 노력을 기울인 결과 ‘KS-SQI(한국서비스품질지수) 생명보험 부문 18년 연속 1위, NCSI(국가고객만족도) 생명보험부문 17년 연속 1위’ 등에 선정됐다.

삼성생명 관계자는 “고객을 최우선으로, 고객의 니즈를 충족하고 만족시킬 수 있도록 보험금 지급, 상품 및 서비스 개발 등을 추진해 나갈 계획”이라고 말했다.

송충현 기자 balgun@donga.com