“도넘은 고객 갑질 경찰신고”…주요 백화점 ‘매뉴얼’ 적극대응

롯데·신세계·현대百 “고객만큼 직원도 소중, 폭력행위 용납 안돼”

#. 최근 롯데백화점 분당점에서 소비자 A씨는 일주일 전 매장에서 구입한 화장품을 바른 후 피부트러블이 생겼다며 점원에게 다짜고짜 소리를 지르며 화를 냈다. A씨는 환불 처리해드리겠다며 진정시키려는 점원에게 모욕적인 언행도 서슴지 않았다. 점원은 예전이었다면 속수무책이었지만 8월24일 고객 응대 매뉴얼(고객진정-중지요청-경고-응대종료 및 경찰 신고)을 생각해내고 가이드라인대로 응대해 봉변을 피했다.

#. 지난 7월 신세계백화점 경기점 화장품 매장에서 제품이 피부에 맞지 않는다며 점원에게 폭행과 폭언을 일삼은 40대 여성 B씨가 형사처분을 받았다. B씨는 화장품을 바른 후 피부가 부어올랐다며 매장 직원에게 욕설을 퍼부었다. 또 화장품을 매장 직원에게 던져 직원의 머리와 얼굴, 옷에 제품 내용물이 튀었다. 그로부터 3달 후 신세계백화점에는 ‘고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어줍니다’라는 고객선언문이 곳곳에 걸렸다.

15일 유통업계에 따르면 롯데·신세계·현대백화점 등 주요백화점들이 일부 비상식적인 고객들의 지나친 요구나 폭언, 협박 등에 대해서는 응대를 거부할 수 있도록 가이드라인을 만들며 현장 직원 보호에 나섰다. 폭언·폭행 등 영업방해를 일삼는 악성 컴플레인 고객을 차단해 임직원들의 안전한 근무 환경을 조성하기 위해서다.

◇신세계百, 블랙컨슈머로부터 사원 보호 ‘고객 선언문’ 제정

먼저 신세계는 오는 10월부터 관련 사고를 예방하는 데 초점을 두고 감정노동자 보호 캠페인과 블랙컨슈머 대응 매뉴얼 재정비 등으로 구성된 고객 선언문을 만들어 매장 전면에 배치한다. 이를 통해 악성 고객 대응 프로세스를 강화해 사원 보호를 우선시하고 사건 발생을 최소화한다는 방침이다.

신세계백화점 관계자는 “앞으로 매장에서 폭언, 폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 한 후 매장 보안팀과 경찰에 신고를 하도록 대응 매뉴얼을 강화했다”며 “매뉴얼대로 대응할 수 있도록 전 점포 직원들을 대상으로 현장 교육을 펼치고 있다”고 밝혔다.

고객선언문을 도입한 이유에 대해선 “험한 말을 쏟아내고 폭행까지 서슴지 않는 악성 고객에게서 직원을 보호하기 위한 조치”라고 설명했다.

기사 서두에 고객 갑질 두 번째 사례로 든 지난 7월 경기 용인 점포에서 발생한 ‘화장품 갑질녀’ 사건이 직접적인 계기가 됐다. B씨는 폭행·업무 방해 혐의로 형사 입건됐지만 피해 직원은 충격으로 일을 못 하고 있는 것으로 전해졌다.

◇롯데百, 고객 폭언·폭행 갑질 ‘NO’…‘존중 받을 용기’ 출간

이보다 앞서 직원 보호에 나선 롯데백화점에서는 대응 매뉴얼을 강화한 효과가 나타나고 있다. 롯데백화점은 회사 법무팀과 한국감정노동인증원 외 외부기관들로부터 검수 작업을 통해 대고객 매뉴얼 ‘존중 받을 용기’를 제작했다.

존중 받을 용기는 우선 악성 컴플레인 제기 고객을 뜻하는 ‘ECC(Extra Care Customer, 특별 관심 고객)’를 정의하는 판단기준과 그 유형에 대해 작성돼 선입견을 배제한 고객 판단 기준을 확립했다. 고객들에 대한 ‘응대 방법’ ‘응대 테크닉’ ‘상황별 참고 법령’으로 구성됐다.

매장에서 ‘기물파손’ ‘폭언’ ‘성희롱’ 등 폭력적 행위를 하며 영업 방해를 하는 고객일 경우 ‘과도성’과 ‘비윤리성’에 해당된다고 판단하고 ‘고객진정-중지요청-경고-응대종료-경찰 신고’ 등으로 대응 가이드라인을 정했다.

롯데백화점은 현장 직원들의 의견을 반영하기 위해 지난 2월부터 전점의 고객 상담실 직원들을 대상으로 고객과의 상담 과정에서의 애로사항을 받았다고 전했다.

유운희 롯데백화점 분당점 고객지원실장은 “존중받을 용기를 발간한 이후 고객과의 문제 발생 시 현장 대응이 훨씬 수월해졌다”며 “특히 응대 방법이나 멘트가 상세히 기재되어있어 실제 고객을 응대할 때큰 도움을 받고 있다”고 말했다.

◇현대百, 폭행·폭언·위협할 시 즉각 응대 종료, 경찰 신고

현대백화점도 일찌감치 지난해 10월부터 ‘감정노동자 보호와 문제행동 소비자 대처방안 가이드북’을 전 점의 고객 상담실과 협력사에 배포하며 현장 직원 보호에 동참하고 있다.

현대백화점은 문제행동 소비자의 실제 사례를 분석해 가이드북을 만들었다고 밝혔다. 한국소비자원으로부터 응대절차와 적합성에 대한 자문을 얻으며 고객의 위법 행동 시 적용할 법률 조항 및 법적 처리절차도 포함했다.

현대백화점 가이드북은 고객과 직원을 동등한 관계로 보고 위법상황 발생 시 고객으로부터 응대 직원을 즉각적으로 분리하도록 했다. 고객이 폭행, 폭언, 위협적인 행동, 성희롱 등을 할 시엔 즉각 응대를 종료한 후 경찰에 신고, 위법행위 증거를 수집하고 법적 근거를 알리도록 했다. 고객 상담실에서도 ‘사전녹음안내시스템’ 설치 및 폭언·성희롱 등 위협 시 상담원이 선제적으로 통화를 종료할 수 있도록 했다.

백화점 업계 관계자는 “현장 직원들에게 있어 고객이 무리한 요구 경험은 일상다반사”라며 “한참 껴온 반지에 기스(흠집)가 났다는 이유로 고객이 던진 반지에 직원이 맞는 경우도 있을 정도”라고 말했다. 이어 “최근 정해진 가이드라인에 따라 직원이 즉시 자리를 벗어날 수 있게 되면서 만족감이 높아지고 있다”고 말했다.

(서울=뉴스1)