블룸버그 “아마존, 사람이 듣는다고 명시 안 해”
아마존 “서비스 개선…개인정보 신중하게 다뤄”

아마존 직원 수천명이 자사 음성인식 스피커 에코(Echo)를 사용하는 고객들의 집과 사무실에서 녹음된 음성 파일을 듣고 있다고 블룸버그통신이 11일(현지시간) 보도했다.

알렉사가 인간의 말을 더 잘 이해하고 명령에 반응하도록 개선하기 위한 목적이지만, 아마존은 ‘녹음된 음성 파일을 사람이 듣는다’는 점을 명시적으로 밝히지 않고 있다고 통신은 지적했다.

아마존 직원들에 따르면 인도, 루마니아, 코스타리카 그리고 미국 등에서 고용된 글로벌팀은 에코가 녹음한 음성을 듣고 번역해 이에 대한 주석을 다는 작업을 하고 있다.

이 작업에 대해 공개적으로 언급하지 않겠다는 비공개 협정을 체결한 이들은 하루 9시간씩 근무하면서 최대 1000개의 음성을 검토한다.

‘테일러 스위프트’와 같은 특정 단어의 발음을 모으고 알렉사에게 이 단어가 미국의 가수라고 알려주는 주석을 다는 등 대체로 평범한 일을 하고 있지만, 에코 사용자들이 샤워하면서 부르는 노래나 대화, 도움을 청하는 아이의 목소리 등 꽤 사적인 상황을 들을 때도 있다.

내부 팀 대화방에서는 알아듣기 어려운 단어나 재미있는 기록을 공유하기도 한다. 직원 중 2명은 일하는 도중 성폭행으로 추정되는 음성을 들은 적도 있으며 그럴 경우 스트레스를 해소하는 방법으로 내부 대화방에 경험을 털어놓기도 한다고 전했다.

문제는 아마존이 ‘직원이 음성파일을 듣는다’는 점을 명확히 밝히지 않은 것이라고 블룸버그는 지적했다. 아마존은 알렉사에 대한 우려를 설명하는 자사 웹페이지에서 “우리는 당신이 알렉사에 요청한 것을 음성 인식과 자연언어 이해 시스템 훈련을 위해 사용한다”고 적어뒀다.

사생활 침해 논란에 대해 아마존 대변인은 “우리는 고객의 사생활과 개인정보를 신중하게 다루고 있다”며 “우리는 고객 경험을 개선하기 위해 극히 적은 알렉사 음성 샘플에 주석을 달았다”는 입장을 밝혔다.

그는 “이 정보는 우리가 음성인식과 자연언어 이해 시스템을 훈련하는 데 사용해 알렉사가 고객 요청을 더 잘 이해하고 모두에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다”며 “엄격한 기술 및 운영상 안전장치를 갖추고 있으며 시스템 남용에 대해 무관용 원칙을 세우고 있다. 직원은 작업 도중 (음성이 녹음된) 개인이나 계정을 식별할 수 있는 정보에 접근할 수 없다”고 강조했다.