월사용료 구간별로 기술지원비 3~10% 추가요구
베이직은 아예 기술지원도 못받아…연락도 잘 안돼

“월 5000만원을 내고 있는데 기술문의하려면 10% 더 내라고 한다. 아마존웹서비스(AWS)코리아는 전화도 안받는다.”

지난달 22일 아마존 클라우드 서버 장애로 서비스가 중단된 한 스타트업의 임원은 자신의 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 분통을 터트렸다.

그동안 아마존은 세계 최대 규모의 인프라를 저렴한 비용으로 쓸 수 있다고 홍보해 왔다. 하지만 막상 사고가 발생하자 장애통지나 기술지원 같은 기본적인 서비스조차 일일이 추가비용을 내지 않으면 제공받을 수 없는 것으로 나타났다.

6일 관련업계에 따르면 아마존은 기술지원 서비스를 ‘AWS 서포트’라는 요금제로 차등 제공하고 있다. 무료로 제공되는 ‘베이직’ 외에 ‘개발자’, ‘비즈니스’, ‘엔터프라이즈’ 등급으로 나눠 월 사용료 구간별로 3~10%의 추가 요금을 받고 있다.

이번 서버 장애와 같이 핵심서비스가 중단되는 심각한 장애가 발생할 경우 엔터프라이즈 서비스 가입자는 15분, 비즈니스 서비스 가입자는 1시간 내로 이메일, 채팅, 전화 등을 통해 담당 엔지니어에게 기술지원을 받을 수 있다. 반면 개발자 서비스 가입자의 경우 기술지원 부서와의 이메일을 통해서만 12시간 이내에 응답을 받을 수 있고, 베이직 사용자는 아예 기술지원이 제공되지 않는다.

장애 발생 등 서버 상태에 대한 통지도 기본적으로 ‘서비스 상태 대시보드’를 통해 기업들이 직접 확인해야 하는 게 원칙이다. 비즈니스나 엔터프라이즈 서비스 가입자만 API(응용프로그램 인터페이스)를 가져다 사내 시스템에 설치할 수 있다.

초기 구축비용을 줄이기 위해 아마존 클라우드에 시스템을 맡긴 스타트업들은 주로 낮은 등급의 서비스를 사용하고 있는 것으로 알려졌다. 엔터프라이즈 서비스의 경우 월 이용료가 최소 1만5000달러(약 1700만원) 이상이어야 사용할 수 있기 때문에 규모가 작은 기업들에겐 부담스러운 비용이다. 결국 이런 환경으로 인해 스타트업들은 2시간이 넘는 서비스 중단을 겪으면서도 아마존 측과 연락이 닿지 않아 발만 동동 구를 수밖에 없었다.

국내 클라우드 업체 관계자는 “클라우드 서비스의 장애 대응은 장애 발생에 대한 빠른 전파와 진행 상황에 대한 즉시 공유, 문의 채널 다각화가 관건”이라며 “외산 사업자의 경우 등급을 기준으로 한 지원 정책과 업무시간의 시차, 언어장벽 등으로 인해 이런 부분이 원활하지 않아 발생하는 피해가 고스란히 이용자에게 돌아가고 있다”고 말했다.

장애사고 이후 피해기업들은 앞으로의 시스템 운영에 대해서도 고민이 깊어지고 있다. 운영 중단에 대응하기 위해선 복수의 리전을 사용하는 ‘멀티 리전’이나 다른 회사 클라우드 서비스를 같이 사용하는 ‘멀티 클라우드’ 등이 대안으로 제시되고 있지만, 이를 위한 비용 부담은 온전히 기업 몫이기 때문이다.

업계 관계자는 “이중화 등 안정적인 운영을 위한 요소들을 모두 고려하면 결코 비용이 저렴하지 않다”며 “그동안 큰 장애가 나지 않아 이런 부분들이 드러나지 않았지만 앞으로는 기업들이 정확히 인지해야 할 것”이라고 말했다.

과학기술정보통신부는 6일 중앙전파관리소를 통해 AWS가 이번 서비스 중단 당시 ‘클라우드컴퓨팅 발전 및 이용자 보호에 관한 법률’ 상 이용자 통지의무를 위반했는지 여부 등을 살필 예정이다. 하지만 위법성이 발견돼도 최대 1000만원의 과태료만 내면 돼 ‘솜방망이’ 처벌에 그칠 전망이다.