대한민국 전역으로 뻗어나가는 KT AICC

AI가 우리 일상 깊숙이 들어오고 있다. 특히 ‘인공지능 컨택센터’ 혹은 통화비서로 불리는 AICC는 기업과 공공 영역을 넘어 민간 영역으로도 사용자 경험을 급격히 확대하고 있다. 이른바 ‘인공지능을 통한 4차 산업혁명’이다.



대기업뿐만 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 KT AI 통화비서는 지난해 10월 출시 이후 빠르게 확산되며 현재 3만 곳이 넘는 가게에서 사용하고 있다.

AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객 응대가 가능하다. AI가 영업시간 외에도 예약과 문의 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.

고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인들도 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.

실제로 AI 통화비서를 사용하는 점주들은 “걸려오는 전화를 AI가 대신 받아줘 업무 부담이 줄었다”며 긍정적 반응을 보였으며, 특히 예약과 주문 등의 업무 처리 개선으로 매출 증대에도 도움을 받고 있다는 반응이 많았다.

AI 통화비서를 사용 중인 서울 강서구의 ‘네일플래너’ 매장 점주는 “KT의 AI 통화비서를 유일한 예약 시스템으로 활용하고 있다”며 “기존 유선전화만 있어도 가게 전화번호로 바로 사용이 가능해 편리하다”란 반응을 보이기도 했다. 또 “네일 하러 오시는 고객분들도 잘 사용하고 있다”고 강조했다.

또 광주 서구의 한 미용실에서는 “KT AI 통화비서를 두 번째 예약 채널로 활용해 9일간 26건의 예약을 추가로 받을 수 있었다”고 밝히며, AI 통화비서의 매출액 증대 기여 효과에 대해 호평하기도 했다.

KT AI 통화비서의 가격은 월 2만 원(부가세 별도)이다. 현재는 가입 후 3개월간 서비스를 무료로 제공하고, 무료 제공 기간이 끝난 후에는 1년간 월 이용료를 50% 할인하는 프로모션을 진행하고 있다.



기업과 공공영역에서 사용되는 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것뿐만 아니라 AI 챗봇을 통한 단순 상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

KT AICC 솔루션 중 ‘AI 보이스봇’을 사용 중인 경북신용보증재단은 소상공인을 대상으로 융자를 위한 신용보증서를 발급하는 곳이다. 도입 전에는 단순 반복적인 문의 업무가 몰려 생산성이 떨어지고, 고객에게도 신속한 서비스를 제공하지 못한다는 답답함이 있었다고 한다.

이러한 문제점을 해결하기 위해 경북은 지역 신용보증재단 중 최초로 AICC를 도입했다. 경북신용보증재단은 “AICC를 사용하면서 직원의 단순 반복 업무 부담이 40%가량 경감되었으며 생산성이 눈에 띄게 향상됐다”고 전했다.

특히 경북신용보증재단에선 “AI 보이스봇의 인식 정확도는 100%에 가깝다”며 “처음엔 AICC가 기계인 줄 알았는데, 지금은 우리 직원이라고 생각한다”고 소감을 밝혔다. 이어 “연령이 높으신 분들도 효과적으로 AI를 사용하고 있어 많은 도움을 받고 있다”고 전했다.

경북신용보증재단의 김세환 이사장은 “KT의 클라우드 기술을 활용한 AI 보이스봇 상담예약 시스템은 신속함과 편리함으로 경북도민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다”고 말했다.

KT의 AICC는 은행, 대학교, 카드사 등 현재 70여 개 기관에서 사용하고 있다. 앞으로도 KT는 AICC 솔루션을 방역과 행정, 복지, 기업 간(B2B) 거래 등 다양한 영역으로 확대 적용할 예정이다.