롯데쇼핑


롯데홈쇼핑은 지난해부터 업무 전반에 도입해 온 RPA(Robotic Process Automation) 기술을 통해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에 적극 대처하고 있다. RPA는 단순 반복 업무를 사람이 아닌 로봇이 대신 처리하는 기술로, 코로나19로 재택근무가 확산되면서 주목을 받고 있다. 비대면, 원격업무 위주로 업무환경이 급격히 전환되면서 생산성 향상은 물론 연속성, 안전성까지 보장되는 RPA에 대한 수요가 급증하고 있는 것이다.

롯데홈쇼핑은 RPA를 신속하고 체계적으로 업무에 적용하기 위해 지난해 1월 ‘RPA 추진 협의체’를 구성했다. 협의체는 RPA 적용이 가능한 200개 이상의 업무 영역에서 비효율성 제거를 기준으로 50개의 과제를 우선 선정했다. 상품 기술서 검수 업무, 상품별 사이즈 입력, 온라인 가격 비교 등 단순 반복 업무에 RPA를 적용한 결과, 업무 실수 예방은 물론 직원들의 연간 누적 업무시간이 2.6만 시간 단축되는 성과를 거뒀다.

단순 업무 자동화를 통한 업무 효율성의 향상은 예기치 못한 코로나19 상황을 효과적으로 대처하는 데 도움이 됐다. 올해 2월 생방송 인력을 제외한 전 직원이 재택근무에 돌입하면서 업무의 연속성, 안전성에 대한 우려가 있었다. 그러나 상품 기술서 검수, 비용 승인 등 하루 종일 필수적으로 진행되는 반복 업무를 RPA가 대신하며 갑작스러운 업무환경 변화에도 업무의 연속성을 확보할 수 있었다.

롯데홈쇼핑은 RPA에 인공지능(AI) 및 빅데이터 기술을 접목해 단순 반복 업무뿐만 아니라 의사 결정, 고객 서비스 향상 등 고난도 업무까지 자동화하는 것을 추진하고 있다. 온라인 상품평 분석, 생방송 중 금지어 표현의 검출 등에 AI 자연어 처리 기술을 활용하고 있다.

롯데홈쇼핑 관계자는 “RPA는 업무의 정확도를 높이는 것은 물론, 직원들이 단순 업무에 소모하는 에너지를 줄여 고부가 가치 업무에 집중할 수 있도록 해준다”며 “앞으로는 기존 시스템을 더욱 고도화해 업무 생산성을 향상시켜 기업 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

김은지 기자 eunji@donga.com