#. 김모씨는 지난해 1월 제휴카드를 만들면 휴대전화 기깃값에서 48만원을 할인해주고, 월 요금도 3만5000원만 내면 된다는 조건으로 휴대전화를 개통했다. 하지만 이틀 뒤 약관을 살펴보던 김씨는 총 7만1197원의 추가 비용을 내야 한다는 사실을 알게 됐다. 사전에 고지받지 못한 ‘숨겨진 비용’이었다. 김씨는 곧바로 청약철회를 요구했지만 거절당했다.

이동전화서비스 관련 소비자피해가 최근 3년간 3000건 넘게 발생하자 한국소비자원이 ‘소비자피해 예방주의보’를 발령했다. LG유플러스(U+)는 최대 225%가 넘는 피해 증가율을 보여 ‘소비자불만 1위 이동통신사업자’에 올랐다.

◇이동전화, 소비자피해 2위…계약불이행 42.3% 빈발

소비자원은 2016년부터 2018년까지 3년 동안 이동전화서비스 관련 소비자 피해구제 신청이 총 3396건 접수돼 서비스 분야 피해 다발 품목 2위를 차지했다고 28일 밝혔다.

피해유형별로는 김씨의 사례처럼 구두 약정과 실제 내용이 다르거나 약정한 지원금을 지급하지 않는 ‘계약 불이행’이 무려 42.3%를 차지해 가장 많았다. 이어 청약철회 거부(15.4%)와 주요내용 설명·고지 미흡(11.5%)이 뒤따랐다.

시계열로 살펴보면 고객의 청약철회 요청을 거부하는 경우가 2016년 대비 83.9% 급증했다. ‘이용조건 변경·이용제한’도 3년간 12.2% 증가했으며 ‘계약 불이행’은 9.8%, ‘주요내용 설명·고지 미흡’은 1.6% 늘었다.

다만 부정가입방지시스템, 본인 확인 강화 등 사전 피해예방을 위한 절차가 도입된 덕에 부당가입, 가입 지연·누락은 각각 47.4%, 57.6%씩 줄어들었다. 통화 품질 불량도 50.5% 감소했다.

◇LG유플러스, 소비자피해 최대…해지단계 민원은 KT

이동통신 3사 중에서는 LG유플러스가 가장 많은 소비자피해를 유발한 이동통신사업자로 꼽혔다. LG유플러스의 2015년 대비 2018년 소비자피해는 평균 62.1% 증가했다.

LG유플러스는 최근 3년간의 유형별 피해 증감률에서 가입단계와 이용단계에서 각각 94.9%, 60.8%의 증가율을 보였다. 가입·이용·해지 3가지 유형 중 2가지에서 1위를 차지한 셈이다.

LG유플러스의 세부 피해유형별 증감률을 살펴보면 ‘이용요금 과다 청구’가 2015년 대비 225% 증가해 가장 높았다. 주요내용을 제대로 설명·고지하지 않은 경우도 193.8% 많아졌으며, 청약철회를 거부한 경우도 3년 전보다 100% 늘었다.

가입자 100만명당 피해구제 신청건수도 LG유플러스는 최근 3년간 39.6% 증가했다. 반면 다른 이동통신사업자인 KT와 SKT는 같은 기간 각각 17.1%, 30.6% 감소했다.

KT와 SKT의 전체 소비자피해는 줄었지만, ‘해지단계’ 소비자피해는 나란히 증가했다. ‘청약철회’의 경우 KT는 2015년보다 무려 152.4% 높아졌고 SKT는 86.7% 뛰었다.

KT는 해지단계 소비자피해 부문에서 LG유플러스의 2배가 넘는 86%의 증가율을 보여 1위를 차지했다. 청약철회 외에도 ‘위약금 부당 청구’는 30.8%, ‘해지 지연·누락’은 11.1%의 증가율을 나타냈다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 바탕으로 업계에 Δ판매점·대리점 관리감독 강화 Δ청약철회 관련 피해시 적극 처리 Δ피해구제 합의율 제고 등 자율개선 노력을 요청했다”고 설명했다.

이어 “주요 계약내용 설명·고지 미흡, 계약 불이행, 청약철회 거부 등 주요 소비자피해를 예방하기 위해 방송통신위원회 등 유관기관과 협력을 강화할 것”이라고 덧붙였다.