구입 후 3년…내구성·품질 가장 좋은 車는? : 비즈N

구입 후 3년…내구성·품질 가장 좋은 車는?

동아경제

입력 2012-09-21 09:00 수정 2012-09-21 09:00

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자동차 품질은 향상됐지만 서비스는 날이 갈수록 떨어진다는 진단이 나왔다.

자동차전문 리서치회사 마케팅인사이트의 ‘2012 자동차 품질 및 고객만족’ 조사에 따르면 국내 5개 완성차 브랜드의 제품 품질은 지난해와 비교해 향상된 반면 서비스 품질은 하락한 것으로 나타났다.

이번 조사에서 또 하나 주목할 부분은 그동안 제품과 서비스 품질에서 발군의 실력을 보였던 르노삼성차는 하락한 반면 한국지엠과 현대차는 상승한 점이다.

지난해 A/S만족도, 영업만족도 등 2개 부문에서 10년 연속 1위, 초기품질과 내구품질 1위를 차지하며 고객만족의 아성으로 군림했던 르노삼성차는 이번 조사에서 영업만족도와 내구품질 부문에서만 1위를 지켰다. A/S만족도는 한국지엠에, 초기품질은 현대차에 1위를 내주며 각각 3위로까지 밀려났다.

한국지엠은 A/S만족도와 ‘소비자들의 불만 경험의 수’로 측정한 품질스트레스에서 1위를 차지했다. 초기품질에서는 2010년 르노삼성차와 공동 1위를 했다가 지난해 르노삼성차에 1위를 내줬던 현대차가 1위를 탈환했다. 현대차는 ‘디자인 부문’에서도 기아차를 누르고 1위를 차지하는 성과를 올렸다.

수입차들은 예년과 마찬가지로 제품품질에서 국산차를 앞섰으나 국산차의 선전으로 그 격차가 줄었고, A/S 만족도에서는 2008년 이후 유지해왔던 800점대가 무너지며, 국산차 평균에도 못 미치는 성적을 거뒀다.

새 차를 구입한지 6개월이 채 지나지 않은 소비자(평균 3개월 사용)들이 경험한 문제점, 결함, 하자 등은 평균 1.59건으로 전년 대비 0.39건 감소한 것으로 나타났다.

국내업체 중에서는 현대차가 평균 1.41건으로 문제점이 가장 적었으며, 그 다음은 기아차 1.69건, 르노삼성차 1.74건, 한국지엠 1.78건, 쌍용차 2.36건의 순이었다. 5개 업체 중 르노삼성차만 전년에 비해 문제점 수가 늘었으며, 나머지 업체는 적지 않은 폭의 개선효과를 거뒀다. 반면 수입차는 전체 평균 1.39건으로 전년(1.40건) 수준에 머물러 전년도에 비해 국산차와의 차이가 줄었다.

사용한지 평균 3년이 경과한 차(2009년 구입)의 문제점 수를 세는 내구품질 역시 산업평균 4.31건으로 전년 4.40건에 비해 향상됐다. 내구품질 1위는 문제점 수 3.74건으로 전년에 이어 르노삼성차가 차지했고, 현대차가 4.12건으로 2위를 차지했다. 다음으로 기아차 4.55건, 쌍용차 5.12건, 한국지엠 5.21건 순이었다. 수입차는 평균 3.41건으로 전년도 3.43건과 비슷한 수준에 머물렀지만 국산차에 대한 품질 우위는 여전했다.

올해의 디자인 부문 1위는 710점으로 현대차가 차지했다. 기아차는 693점으로 2위, 다음으로 한국지엠 669점, 쌍용차 650점, 르노삼성차 603점 순이었다. 산업평균은 679점으로 전년에 비해 49점 떨어졌다.

지난 1년간 직접 새 차를 산 적이 있는 소비자들이 평가한 영업만족도의 산업평균은 782점(1000점 만점)으로 전년도(783점)와 크게 다르지 않았다. 국내업체 중에서는 르노삼성차가 792점으로 11년 연속 1위를 차지했지만 전년 성적(819점)에 비하면 무려 27점이나 하락했다. 반면 한국지엠은 9점이 올라 790점으로 2위를 차지했으며, 기아차는 14점이 오른 788점으로 3위를 차지했다. 다음으로는 쌍용차는 774점, 현대차가 770점 순이었다.

종합만족도라고 할 수 있는 품질스트레스는 ‘차를 구입한 지 1년 이내(평균 6개월) 소비자들의 불만 경험의 수’로 측정됐다. 소비자들이 제품을 구입한 후 품질과 서비스 모두에서 경험한 ‘불편’, ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’ 등의 불만 항목의 수를 측정했다. 1위는 2.71건으로 한국지엠이 차지했다. 기아차는 2.98건으로 2위, 그 뒤를 현대차(3.03건), 쌍용차(3.17건), 르노삼성차(3.43건)가 최하위를 기록했다. 산업평균은 2.99건이었다. 수입차 소비자들은 평균 2.80건으로 국산차 평균보다는 적은 불만 수치였지만 국산차 1위인 한국지엠보다는 많았다.

마케팅인사이트 관계자는 “고객만족 경쟁은 특출한 우위 없이 혼전 양상이며 여기에 수입차까지 가세해 춘추전국시대의 형세”라며 “오늘의 영예는 언제나 과거의 이야기가 될 수 있음을 르노삼성차가 잘 보여주고 있다”고 말했다.

김훈기 동아닷컴 기자 hoon149@donga.com
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