“스마트폰 공짜라고 해서 바꿨는데” 다음달 70대 어르신 요금 고지서 보니

방통위, 통신분쟁조정 우수 사례 선정…고령층 특성 등 고려해 해결
스미싱 피해 당한 기초수급자·이중가입 유도 당한 중년 등 피해구제

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70대 A씨는 단말기를 무료 구매할 수 있다는 안내를 받고 기기를 변경했는데, 개통 후엔 고지 내용과 다르게 이용요금이 너무 많이청구됐다. 하지만 판매점에서는 가입 신청서에 관련 내용을 고지했고 자필서명을 받는 등 요금을 비롯한 중요사항을 충분히 안내했다는 입장이다.

조정에 나선 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회는 가입신청서 검토 결과 판매점이 고령의 A씨에게 이용요금 등 중요사항이 정상적으로 고지되지 않았다고 판단하고, A씨의 단말기 잔여 할부금을 면제하는 형태로 조정을 결정했다.

방송통신위원회가 지난 15일 발간한 ‘2024년 통신분쟁조정 우수 해결사례’집 예시다.

방통위는 A씨의 사례를 두고 통신상품에 대한 이해·정보력이 제한돼 피해를 입기 쉬운 고령층의 특성을 고려했다고 강조했다. 피신청인(판매점)이 고지 의무를 충실히 이행했는지에 대한 판단 기준을 고령자 중심으로 적용하고, 피신청인에게 적극적인 분쟁 해결을 권고한 결과 고령 이용자의 권익보호에 기여했다는 설명이다.

이날 발표된 통신분쟁조정 우수 사례에는 A씨를 포함해 총 3개 사례가 선정됐다.
기초생활수급자 B씨는 스미싱으로 이용하지 않은 소액결제 금액이 발생해 통신사에 스미싱 피해 대응방안을 문의했으나, 고객센터의 미흡한 안내로 2차 피해를 입었다. 하지만 고객센터에서는 스미싱 대응 관련 소액결제 원천차단 방식과 소액결제 한도를 0원으로 하향 조정하는 방식을 모두 안내했다며 피해금액 결제취소를 거절했다.

이를 두고 분쟁조정위는 한도하향 방식은 제3자가 한도를 상향해 결제가 이루어질 위험성이 있음에도 고객센터에서 ‘원천차단’과 ‘한도하향’ 방식을 동일한 것처럼 설명한 정황을 확인하고, B씨에게 청구된 소액결제액 일부를 면제하도록 조정을 진행했다.

방통위는 휴대전화 소액결제 시장의 경우 콘텐츠제공업체·결제대행사(PG사)·통신사 등 여러 참여자가 연계돼있고, 통신사가 PG사를 대신해 이용자에게 이용대금 청구·수납을 대행한다는 점을 이유로 소액결제 분쟁해결에 적극적이지 않은 편이라고 지적했다.

B씨의 사례를 통해 분쟁조정위가 피신청인의 스미싱 대응안내 미흡을 확인하고 이로 인한 2차 소액결제 피해 발생 간 인과관계를 지적해 당사자 간 합의를 도출한 결과, 소득 취약계층의 금전적 피해를 줄일 수 있게 됐다.

40대 여성 C씨가 겪은 이중가입 유도 문제도 대표사례로 선정됐다. C씨는 판매점으로부터 유선서비스 이중 가입을 유도하는 거짓 안내를 받아 위약금 없는 해지를 요청했다. 하지만 사측은 고객센터를 통해 서비스 가입사실 등을 충분히 안내했고, 판매점과의 이면계약은 당사자 간 해결할 문제라며 위약금 없는 서비스 해지는 곤란하다는 입장을 밝혔다.

이를 두고 분쟁조정위는 ▲유선서비스 장비 변경 후 걸려오는 개통확인 전화는 형식적인 것이니 신경 쓸 필요가 없다며 판매점이 신청인에게 거짓으로 안내한 사실이 확인됐고 ▲위약금 발생으로 서비스 해지가 여의치 않은 상황임을 고려해 피신청인 측에 피해구제 방안 마련을 촉구했다.

그 결과 유선서비스를 위약금 없이 해지하고, 이중청구된 요금 중 일부금액을 환급하는 내용으로 조정이 성립됐다. 이를 두고 방통위는 판매점의 불법·일탈 행위로 인한 이면 계약 피해는 분쟁해결에 어려움이 있었으나 사측의 판매점 관리·감독책임을 강조해 이용자의 경제적 부담을 완화할 수 있었다고 강조했다.

방통위는 “앞으로도 신속하고 적극적인 분쟁조정을 통해 통신분쟁조정 제도가 국민의 삶에 실질적으로 도움이 되는 통신불편 해소 1번지로 안착해 나갈 수 있도록 지원해나갈 계획”이라고 전했다.

[서울=뉴시스]