‘외면과 괄시에’ 수입차 고객들…본사에 의견서 발송

“자동차 수리가 왜 늦어지는지 제대로 설명 좀 해주세요.”

한국닛산의 사후 처리와 관련한 국내 차주들 항의가 빗발치고 있다. 이들은 일본 본사에 소비자 의견서 발송을 준비하는 등 한국닛산의 고객 대응 방식을 본격적으로 문제 삼고 나섰다.

국내에서 가장 많은 닛산 차주들이 정보를 공유하고 있는 온라인동호회(닛산클럽)에는 최근 ‘닛산차 관련, 소비자 의견서 발송 방법 및 내용’이라는 제목의 글이 게재됐다. 글쓴이는 “닛산 자동차를 운행하면서 발생하는 다양한 차량 문제에 대해 한국닛산이 적절한 이해와 설명을 하지 않고 소비자를 외면하고 있다”며 “소비자 권익 보호를 위해 이제는 본사를 상대로 단체행동을 계획 중”이라고 언급했다.

동호회원들 중 ‘맥시마’ 차주 A씨는 메모리시트 불량으로 한국닛산 서비스센터에 수리를 맡겼는데 부품 수급 문제로 두 달이 지난 5일 현재까지도 수리를 받지 못하고 상황이다. 또한 리어도어 개폐 불량과 뒷좌석 잡음을 얘기하자 서비스센터에서는 대수롭지 않게 넘겼다는 것이 A씨의 주장이다. 이외에도 차량 문제점에 대한 성의 있는 답변이나 결함 해결 의지가 미약하다는 등의 글이 빈번히 올라오고 있다.

해당 동호회 대표는 “한국닛산은 이 같은 수리 행태를 바로잡지 않고 차량 관련 문제는 서비스센터와 상의하라는 답변만 내놓고 있다”며 “이에 닛산 본사와 영국, 미국 등 닛산 제조사에 내용증명서를 보내고, 그래도 해결되지 않으면 불매운동과 소송을 포함한 모든 방법을 동원할 예정”이라고 말했다.

현재 국내 닛산 서비스센터는 총 17곳이다. 범위를 좁혀보면 서울 4곳, 경기 3곳, 나머지는 각 지방 대도시 기준 1곳씩이다. 이중에서 차량의 엔진 문제나 도장, 용접 등을 손볼 수 있는 종합정비업체는 수도권에서 성수·양재·안양 정도다.

김종훈 한국자동차품질연합 대표는 “서비스센터가 부족하면 그만큼 수리 기간도 길어질 수 있다”며 “이때 서비스에 대한 정확한 안내와 지침이 반드시 필요하다”고 지적했다. 김 대표는 “한국닛산처럼 외국에 본사를 두고 있는 지사개념의 업체들은 딜러사들을 관리·감독하는 책임이 있기 때문에 소비자들의 불편을 외면해서는 안 된다”며 “해결주체는 결국 딜러가 아니고 업체 지사”라고 강조했다.

한국닛산은 고객 관리에 적극적이라는 입장이다. 한국닛산 관계자는 “한국닛산은 고객 케어를 세심하게 하는 브랜드”라며 “서비스센터 개수를 봐도 여타 다른 일본 브랜드뿐만 아니라 독일 업체들과 비교해 우위에 있다”고 강조했다.

그는 “서비스센터 17곳 중 4곳은 종합정비를 할 수 있다”며 “나머지 13곳도 판금도장 서비스까지 가능한 수준”이라고 말했다. 이어 “앞으로도 즉각적인 고객 서비스를 할 수 있는 시설을 늘릴 계획”이라고 덧붙였다.

닛산 정비 서비스 불만은 국내뿐 아니라 중국에서도 이미 도마에 오른 적이 있다. 지난해 3월 중국 정부는 국영 언론을 통해 닛산과 폴크스바겐 등의 수리 대응에 문제가 있다고 비판한 것. 당시 방송에 따르면 닛산은 제작진이 일부러 차량 전선을 단순 분리해 수리 의뢰한 차에 대해 부품 교체가 필요하다며 엄청난 수리비를 요구해 비난을 받았다.

정진수 동아닷컴 기자 brjeans@donga.com

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