車수리 전과정 공개… 도전, 불만 제로

국내 차업계 서비스 대폭 강화

기아자동차 서비스센터에서 엔지니어(왼쪽)가 ‘레드 샘즈’를 활용해 고객을 응대하고 있다. 레드 샘즈는 태블릿PC에 설치되는 프로그램으로 고객에게 서비스 진행 상황을 모바일로 알릴 수 있다. 기아자동차 제공

수리비는 얼마나 나올까. 정비소에서 문제가 없는 부품까지 수리해 놓고 비용을 과다 청구하진 않을까. 수리 시간은 얼마나 걸릴까.

자동차 서비스센터에 수리를 맡기는 운전자들이 공통적으로 갖는 생각이다. 운전자들은 좀 더 빠르고 투명한 서비스를 원한다. 최근 수입차 판매량이 증가하면서 서비스에 대해 불만도 함께 증가하고 있다. 이런 상황에서 국산차 업체들은 오히려 서비스를 대폭 강화해 역공하고 있다.


○ 온·오프라인 서비스 ‘환골탈태’

기아차가 10월 본격 시행한 ‘레드 샘즈’가 대표적 사례다. 기아차 서비스센터에 근무하는 엔지니어들이 사용하는 레드 샘즈는 고객상담표, 견적, 부품 청구, 정비명세서 설명, 사진촬영 및 전송, 진행상황 안내 등 45개 기능이 가능한 프로그램이다. 소비자들은 입고부터 수리 후 출고까지 전 과정을 태블릿PC와 ‘큐프렌즈’ 애플리케이션으로 확인할 수 있다.

소비자가 19개 직영서비스센터와 정비협력업체 ‘오토큐’를 방문하면 엔지니어는 레드 샘즈가 설치된 태블릿PC를 들고 고객을 응대한다. 기존 소비자들은 견적이나 정비명세서를 종이로 출력해올 때까지 일일이 기다려야 했지만 레드 샘즈를 이용하면 그 자리에서 태블릿PC로 항목을 바로 조회하고 작업한 전후 사진을 확인한 뒤 결제까지 할 수 있다. 정비 내용은 큐프렌즈 앱이나 e메일로 받아볼 수도 있다.

서비스센터에서 고객들은 레드 샘즈를 통해 전송된 작업 진행 상황을 현황판으로 수시로 확인할 수 있다. 또 큐프렌즈 앱에 작업 상황과 완료 예정 시간, 관련 사진 등이 푸시 메시지로 수시로 전달돼 수리를 받는 동안 개인 용무를 처리할 수도 있다.

기아차 관계자는 “800개가 넘는 정비협력업체에 1889대가 보급됐다”며 “오토큐 1곳에 2.3대꼴로 업체당 평균 엔지니어 수가 3명임을 감안하면 보급률이 매우 높다”고 설명했다. 또 “큐프렌즈 앱에서 바로 결제도 할 수 있는 ‘인 앱 결제’ 서비스를 내놓겠다”고 말했다.

르노삼성자동차는 지난달부터 전시장을 대대적으로 개편하고 있다. 출입구 외관에는 르노그룹을 상징하는 노란색의 아치를 설치했다. 매장 안은 수입차 전시장처럼 고급화했다. 매장에 들어서면 고객에게 첫 안내를 담당하는 인포메이션 데스크가 마련됐다. 국내 자동차 브랜드 중에서는 처음이다. 또 기존 외부에 노출돼 있던 상담 공간을 별도의 독립된 상담실로 바꿨다. 르노삼성차는 2017년까지 국내 모든 전시장을 이러한 형태로 바꿀 계획이다.


○ 휴일에도 정비, 보증기간은 연장

현대자동차는 8월부터 전국 23개 직영 서비스센터를 중심으로 휴일과 주말에도 정비 서비스를 제공하는 ‘365 열린 정비 서비스’를 실시하고 있다. 직장인 고객들이 평일에 서비스센터를 방문하기 어렵다는 점과 휴일에 사고가 발생해 어려움을 겪는 고객이 많다는 점을 반영한 것이다. 현대차 정비협력업체 ‘블루핸즈’는 기존에는 월∼토요일 운영했으나 4월 서울·분당지역 63곳을 시작으로 365일 운영하는 점포를 늘려 나가고 있다.

한국GM은 경쟁사 대비 보증기간을 늘렸다. ‘쉐보레 컴플리트 케어 3.5.7’ 서비스는 △3년간 무상 점검과 엔진오일, 필터 등 소모품 교환 △차체 및 일반 부품, 엔진과 동력전달 계통 주요 부품을 5년 또는 10만 km까지 무상 보증 △7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스로 구성된다. 쉐보레의 보증기간은 국산차 업계가 일반적으로 차체와 일반 부품 보증기간을 3년 또는 6만 km, 엔진과 동력전달 주요 부품을 5년 또는 10만 km로 두고 있다는 점, 수입 차 보증기간이 통상 2∼4년 수준이라는 점과 비교하면 긴 편이다.

쌍용자동차는 올해 들어 차종에 따라 35만∼110만 원을 내면 서비스 보증기간을 5년 또는 10만 km로 연장해 주고 있다. 현재는 ‘체어맨 W’를 제외한 모든 모델에서 보증기간 연장 서비스를 이용할 수 있다.

강유현 기자 yhkang@donga.com