‘여기어때’ 종합만족도 3.80점 ‘1위’…4개사 평균 만족도 3.68점
여행플랫폼 고객센터 만족 응답 낮아…10명 중 1명 ‘피해 경험’


여행·숙박플랫폼 이용자 수가 상위권인 업체 가운데 종합만족도가 가장 높은 곳은 ‘여기어때’인 것으로 파악됐다.

한국소비자원은 최근 소비자의 국내 여행 수요가 크게 증가함에 따라 소비자 이용률이 높은 주요 여행플랫폼을 대상으로 만족도와 이용행태를 조사했다고 24일 밝혔다.

조사 대상은 △아고다 △야놀자 △여기어때 △트립닷컴 등 올 2월 기준으로 월간 이용자 수가 상위 4개에 속한 플랫폼이다.

이들 4사의 종합만족도는 5점 만점에 3.68점으로, 각 사 중에선 여기어때(3.80점)가 가장 높은 점수를 받았다.

그다음으로는 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 등 순으로 뒤를 이었다.

서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 이어 고객서비스 환경 만족도(3.67점) 및 긍정·부정 감정 체험 만족도(3.53점) 등 순이었다.

만족도 요인을 세부적으로 살펴보면 여행플랫폼의 핵심 서비스에선 ‘여행상품’(4.04점)은 높은 점수를 받은 반면, 여행고객센터(3.62점)는 점수가 저조했다.

또 조사대상 소비자(1600명)가 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내여행 16만 1000원, 해외여행 63만 5000원으로 각각 집계됐다.

여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 가격(47.9%)이었으며, 기존에 이용하던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.

이 밖에 여행플랫폼 사용 경험이 있는 소비자의 14.0%는 플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했다.

유형별로는 ‘고객센터 연락이 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, ‘오버부킹(초과예약)으로 인한 예약취소(21.4%)와 ’환급 지연·거부‘(20.5%)가 뒤를 이었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 △고객센터 불편 해소 △개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 △여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다고 밝혔다.

(세종=뉴스1)