‘2024년 한국서비스품질지수’ 항공사 1위
미국·호주 등 해외 평가서 우수한 서비스 입증
AI 고객센터·최신 기종 및 좌석 도입… 서비스 혁신
아시아나 통합 절차 막바지… “EU 최종 승인 임박”
통합 시 세계 20위권→10위권 ‘메가캐리어’ 등극

대한항공은 5일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 한국표준협회 주관 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서 항공사부문 1위에 선정됐다. 지난 2022년부터 3년 연속 1위를 기록했다.

KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로 올해 25회를 맞았다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

대한항공은 최상의 고객 서비스를 최우선 가치로 두고 서비스 품질 혁신을 끊임없이 도모한다는 점에서 우수한 평가를 받았다. 특히 KS-SQI를 구성하는 8가지 평가항목 중 정확성과 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편의성 등이 높은 평가를 받았다.실제로 대한항공은 아시아나항공 통합을 앞두고 글로벌 경쟁력을 높이기 위해 서비스 품질 향상에 많은 공을 들이고 있다. 지난 9월 인공지능(AI) 혁신기술을 적용한 ‘인공지능컨택센터(AICC, AI Contact Center)’ 플랫폼 구축을 완료했다. AICC는 AI 기술을 통한 음성봇, 챗봇 등이 소비자 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. 단순 안내와 상담 업무를 넘어 혁신기술이 접목된 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다고 대한항공은 설명했다. 내년 2월까지는 머신러닝과 생성형 AI 기술을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이라고 한다.항공기 라인업도 차별화된 서비스 요소로 꼽힌다. 대한항공은 올해 최신 항공기인 보잉 B787-10을 도입했다. 이 항공기에는 최신 트렌드에 맞춰 승객 프라이버시를 보장하고 여행객 편의를 개선한 ‘프레스티지 스위트 2.0(Prestige Suites 2.0)’ 좌석이 적용됐다. 푸른색 계열 컬러를 따뜻한 브라운 계열로 변경하고 등받이를 180도 젖혀 침대처럼 활용할 수 있다. 또한 팔걸이 옆 개인용 공간을 확장했고 4K 고해상도 화질을 지원하는 24인치 모니터와 블루투스 오디오 등이 적용됐다.

대한항공의 고객 서비스 개선을 위한 노력은 전사적으로 이뤄지고 있다. 이를 위해 ‘서비스개선위원회’를 운영하고 있다. 지난 2020년 2월 발족한 위원회는 소비자 목소리를 듣고 서비스를 개선하는 데 중점을 두고 운영된다. 설문 등을 통해 접수한 다양한 의견을 분석하고 매월 정기회의를 열어 개선점을 모색한다.

길연주 대한항공 고객서비스실장은 “대한항공이 고객 감동과 가치 창출을 바탕으로 소비자 편의를 높이고 서비스 품질 향상을 지속해 온 노력을 인정받은 결과”라며 “앞으로도 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 고객과 소통하면서 서비스 품질을 향상시키기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.대한항공의 우수한 서비스 품질은 국내뿐 아니라 해외에서도 인정받고 있다. 지난 5월 호주 에어라인레이팅스가 선정하는 ‘2024 에어라인 엑셀런스 어워즈’에러 올해 최고 항공사부문 2위를 차지했고 북아시아 최고의 장거리 항공사로도 선정됐다. 올해 9월에는 미국 종합일간지 USA투데이가 주관하는 ‘2024년 10베스트 리더스 초이스 어워즈’에서 2년 연속 비즈니스·일등석부문 1위 항공사에 이름을 올렸다. 기내식부문은 2위, 객실승무원부문은 4위를 기록했다.한편 대한항공은 아시아나항공 통합을 통해 수송량 기준 글로벌 10위권 ‘메가캐리어’로 거듭날 전망이다. 통합 마지막 관문으로 꼽히는 유럽연합(EU) 기합결합심사가 최종 승인을 앞두고 있는 것으로 알려졌다. 미국의 경우 대한항공이 현지 경쟁당국 요구사항에 맞춰 통합 관련 시정조치안을 제출한 상태다. 유럽연합 심사를 담당하는 EU집행위원회(EC)가 최종 승인을 발표하고 미국 경쟁당국이 법적인 조치를 취하지 않으면 통합은 최종적으로 마무리될 예정이다. 업계에서는 연내 통합을 위한 14개 국가 경쟁당국 승인이 완료될 것으로 보고 있다. 지난 2020년 11월 조원태 한진그룹 회장이 아시아나항공 인수·합병을 발표한 지 약 4년 만에 통합 절차가 마무리되는 것이다.

김민범 동아닷컴 기자 mbkim@donga.com