JD파워 만족도 조사 결과 발표
일등석 및 비즈니스·프리미엄이코노미 평가 1위
올해 조사에 승객 9582명 참여
“최근 질적 성장 두드러지는 항공사” 평가

델타항공이 북미에서 고객만족도 최고 항공사로 선정됐다.

델타항공은 미국 시장조사업체 JD파워(J.D. Power and Associates)가 진행한 북미 항공사 만족도 조사에서 1위 항공사에 이름을 올렸다고 14일 밝혔다.

영역별로는 일등석(퍼스트) 및 비즈니스석, 프리미엄이코노미석 등 2개 영역에서 각각 743점(평균 701점), 716점(평균 675점)을 획득해 1위에 올랐다. 프리미엄이코노미석 만족도는 작년에 이어 2년 연속 최고점수를 받았다. 세부적으로 총 7개 평가영역 중 여행 당일 비행 전·후 경험과 기내 경험, 여행 편의, 디지털 툴, 기내 승무원·항공사 신뢰도 등 6개 영역에서 최고점수를 받았다. 일반석(이코노미석) 만족도 조사에서는 델타항공이 651점으로 2위를 기록했다. 사우스웨스트항공이 685점(평균 613점)으로 최고점을 획득했다.JD파워는 세계적으로 유명한 소비자 정보 제공 업체로 매년 만족도 조사를 주관한다. 올해 북미 항공사 만족도 조사는 승객 9582명을 대상으로 2023년 3월부터 2024년 3월까지 진행했다. 조사(설문 등)를 기점으로 한 달 이내에 항공사를 이용한 경험이 있는 승객을 대상으로 선정했다.

에드 바스티안(Ed Bastian) 델타항공 CEO는 “직원들의 우수한 능력과 열정 덕분에 안정적인 운영과 신뢰도를 다시 한 번 인정받았다”며 “고객 편의를 제고하기 위해 지속적으로 발전하는 델타 팀이 될 것”이라고 말했다.최근 델타항공은 규모 성장과 함께 질적 성장이 가장 두드러지는 글로벌 항공사로 평가받고 있다. 글로벌 항공 분석 전문 업체 시리움(Cirium)의 ‘플래티넘어워드’를 3년 연속 수상했고 에어트랜스포트월드(ATW) 주관 올해의 항공사에 이름을 올리기도 했다. 미국 경제전문지 포춘(Fortune)은 세계에서 가장 존경받는 기업 11위(세계에서 가장 존경받는 항공사 1위)로 델타항공을 뽑았다.

델타항공 측은 전 세계 10만 여명 직원들의 노력과 열정을 기반으로 성장이 지속되고 있다고 강조한다. 실제로 미국 경제전문지 포춘(Fortune)은 델타항공을 가장 일하기 좋은 기업으로 꼽기도 했다.

고객 서비스 개선에도 지속적으로 노력을 기울이고 있다. 지난 10년 동안 주요 허브공항 투자를 통해 지상에서 누리는 항공여행 경험을 개선했고 올해 5개 공항 라운지를 새롭게 오픈했다. 이와 함께 프리미엄 좌석 서비스 확대, 기내 초고속 와이파이 도입, 좌석 등받이 스크린 업그레이드 등을 추진하고 있다.
김민범 동아닷컴 기자 mbkim@donga.com