분절된 시스템 하나로 통합… 세일즈포스, 차세대 소통플랫폼 공개

음성·디지털 채널·고객 정보를 단일 구조로 결합한 통합 서비스 구현
복잡한 하드웨어 연동 공정 생략해 구축 시간 및 유지 관리 비용 절감
실시간 데이터 동기화로 인공지능과 상담사 간 끊김 없는 업무 인수인계 지원
통화 내용 자동 분석 및 자산화로 고객 수요에 기반한 정밀한 전략 수립 가능

세일즈포스는 12일 파편화된 고객 상담 환경을 통합 관리할 수 있는 새로운 형태의 구독형 상담 시스템(CCaaS)인 에이전트포스 컨택센터를 발표했다. 음성과 디지털 소통 경로, 고객 관계 관리 자료, 자율형 인공지능(AI)을 하나의 기반 시설에 결합해 운영 편의성을 높인 것이 특징이다.

현재 많은 기업은 높아진 고객의 요구 수준에 대응하면서도 운영 효율을 높여야 하는 상충하는 과제에 놓여 있다. 하지만 기존의 상담 환경은 고객 정보와 소통 채널, 인공지능 체계가 각각 분리되어 있어 기술 도입의 실질적인 효과를 거두는 데 한계가 있었다.

세일즈포스는 이러한 정보 단절 문제를 해결하기 위해 상담에 필요한 모든 요소를 단일 환경으로 통합했다. 이를 통해 기업은 전체적인 상담 흐름을 실시간으로 파악할 수 있으며, 고객 스스로 문제를 해결하는 셀프 서비스의 비중을 높이는 동시에 인공지능에서 인간 상담사로 이어지는 전환 과정을 유기적으로 관리할 수 있게 됐다.

새로운 플랫폼 안에서 모든 상담 주체는 동일한 정보를 바탕으로 움직인다. 통화 기록과 문자 내용, 이전 구매 이력, 마케팅 노출 정보 등을 통합적으로 활용하므로 고객의 상황을 정확히 이해한 상태에서 응대가 가능하다. 또한 통합 플랫폼을 기반으로 설계되어 대규모 자원이 투입되는 시스템 통합 과정 없이도 신속하게 현장에 적용할 수 있다는 점이 장점으로 꼽힌다.

운영 방식 또한 효율화됐다. 인공지능이 반복적이고 단순한 질의를 우선 처리하고, 전문적인 판단이 필요한 사안만 상담사에게 넘겨준다. 이 과정에서 이전 대화 맥락이 그대로 전달되어 고객이 같은 내용을 다시 설명해야 하는 번거로움을 줄였다. 이는 초기 문제 해결 비율을 높이고 상담 소요 시간을 단축하는 결과로 이어진다.

음성 통화 데이터가 고객 정보 체계에 즉각 반영되는 구조도 도입됐다. 상담 내용은 실시간으로 분석되어 고객의 감정 상태나 요구 사항을 파악하는 기초 자료로 쓰인다. 관리자는 하나의 화면에서 전체 운영 현황을 점검하고, 수집된 피드백을 바탕으로 서비스 개선 전략을 수립할 수 있다.

현재 북미 지역의 가전 및 유통 기업들이 해당 시스템을 도입해 상담사 연결 최적화와 문제 해결 속도 향상에 활용하고 있다. 세일즈포스 측은 기존의 복잡한 시스템 조합으로는 인공지능과 고객 데이터 간의 긴밀한 연결을 확보하기 어렵다는 점을 지적하며, 모든 상호작용이 실질적인 성과로 연결되는 환경을 제공하겠다고 설명했다.

세일즈포스 코리아 관계자는 한국 소비자들이 요구하는 신속하고 개인화된 서비스에 부응하기 위해 국내 기업들의 고민이 깊어지는 추세라고 진단했다. 이어 이번 솔루션이 고질적인 정보 격차를 해소하고 사람과 기술의 협업을 돕는 가교 역할을 할 것이라고 덧붙였다.

김상준 기자 ksj@donga.com