인터파크투어 기내외서비스 만족도 설문조사

인터파크투어가 지난 2월 13일부터 22일까지 열흘간 대한민국 성인남녀 1231명을 대상으로 ‘기내외서비스 만족도’를 조사한 결과, 실제 이용률이 가장 높았던 서비스는 ‘기내면세품 사전 예약 주문제도’(45.4%)인 것으로 나타났다.

인터넷 사전예약을 통해 기내 면세품을 구입하는 이 서비스는 여행 내내 무거운 면세품을 들고 다닐 필요가 없으며, 품절 우려 없이 구매할 수 있어 인기가 높은 것으로 드러났다.

이어 △장거리 노선 컵라면 제공(28.7%), △겨울철 코트보관 서비스(23.2%), △종교∙건강상의 이유로 신청하는 특별 기내식(13.7%)등이 그 뒤를 이었다.

이들 서비스는 이용률이 높은 만큼 만족도 또한 높았다. 가장 만족도가 높았던 서비스 역시 ‘기내면세품 사전 예약 주문제도’로 32.2%를 차지했다. 이어 △ 겨울철 코트보관 서비스(17.7%) △장거리 노선 컵라면 제공(17.4%) △종교∙건강상의 이유로 신청하는 특별 기내식(9.5%) 순으로 나타났다.

전체 응답자의 26.2%가 기내외서비스를 이용해보지 않았다고 답했는데, 그 이유로는 ‘서비스가 있는지 몰랐기 때문(40.1%)’, ‘서비스가 있는건 알았지만 필요하지 않아서(34.2%)’, ‘어떻게 신청하는 것인지 몰라서(17.6%)’ 순으로 답했다. 이는 비행시간이 짧거나 어차피 비행 중에는 잠에 들기 때문에 불필요한 서비스를 받느니 저렴한 항공권을 구매하는 것이 더 합리적이라고 보는 것으로 풀이된다.

향후 이용해 보고 싶은 기내서비스를 묻는 질문에는 최신형 태블릿PC를 대여해주는 서비스가 52.9%로 압도적으로 높았다. 이어 △마스크팩 서비스(39.9%) △최신형 프리미엄 헤드폰 대여 서비스(27.5%) △비수기에 옆좌석을 염가에 판매하는 서비스(27.4%) 등이 높은 응답률을 보였다.

한편, 상대적으로 필요성을 느끼지 못하는 기내서비스에 △마술쇼, 타로점 등 특화서비스(50.5%)와 기념일 파티, 프로포즈 등 이벤트성 서비스(46.8%)가 압도적으로 높았다. 이는 고객 개인에 대한 서비스 제공도 중요하지만, 소음 등으로 더 많은 승객의 불편을 초래할 수 있기 때문으로 보인다.

고객을 잡기 위한 항공업계의 무한경쟁이 시작된 가운데 실제 여행객들은 과연 어떤 서비스 도입을 원하고 있을까?

일부 항공사, 특정 노선에 제한적으로 제공되는 서비스 중 대중화를 원하는 서비스를 묻는 질문에 응답자의 62.6%가 무료 초고속 인터넷 서비스라고 답했다.

이 밖에 스타벅스 등 유명 커피브랜드 제공(46.2%), 영화·음악 등을 자신의 모바일 기기로 즐길 수 있는 서비스(40.6%), 여행용 꼬마김치, 고추장 제공(37.7%), 칵테일바 이용(26.3%), 도착지 VR영상 체험서비스(20.9%) 순으로 나타났다. 기타 응답으로 ‘공항 도착 후 목적지까지의 이동경로를 안내해주는 서비스나 셔틀버스 제공’, ‘유명 브랜드 도시락이나 기내식 종류 다양화’, 네일아트나 헤어 스타일링 서비스’ 등도 있었다.

한편, 여행시장이 개별자유여행(FIT) 트렌드로 전환되면서 항공사 뿐 아니라 국내 여행사에서도 고객 편의 서비스를 잇달아 선보이고 있다. 인터파크투어는 여행사 최초로 국내외 18개 항공사의 탑승 수속을 할 수 있는 ‘모바일 사전 탑승 수속 서비스’를 제공하고 있다. 출발일 전에 미리 간편하게 국제선 탑승 수속을 마칠 수 있어 공항에서 대기시간을 줄일 수 있고, 선호하는 좌석을 미리 선택할 수 있는 장점이 있다.

동아닷컴 최용석 기자 duck8@donga.com