고객 생활 속 불편 줄이고 편의성 높이는 상품-서비스 확대
‘미라이 스피커 스테레오’ 말소리 전달력 높여 청취 환경 개선
가전불편 점검 서비스는 고장 아닌 사용 불편도 방문해 해결

고령화가 빠르게 진행되면서 가전제품 사용 과정에서 발생하는 생활 속 불편에도 변화가 나타나고 있다. 단순히 제품을 구매하는 것을 넘어 ‘잘 들리는지’ ‘쉽게 사용할 수 있는지’ 등 실제 사용 과정에서의 편의성이 중요해지고 있는 것이다.

롯데하이마트(대표 남창희)는 가전 구매 고객의 평생을 케어(care)하겠다는 ‘고객 평생 Care’ 전략을 확대하는 가운데, 이러한 흐름에 맞춘 다양한 상품과 서비스를 선보이고 있다. 올 4월 말에는 청취 환경 개선에 초점을 맞춘 일본 ‘미라이 스피커’사의 ‘미라이 스피커 스테레오’를 국내 단독으로 론칭했으며, 지난해 6월에는 고객이 가전 사용 과정에서 겪는 불편을 해결하기 위한 ‘가전불편 점검 서비스’를 선보여 운영하고 있다. 단순 제품 판매를 넘어 고객의 사용 환경과 생활 과정에서 발생하는 불편까지 관리하겠다는 취지다.




‘미라이 스피커 스테레오’ 단독 론칭… 청취 환경 개선 수요 확대

최근 고령화가 빠르게 진행되면서 난청 인구도 함께 증가하고 있다. 65세 이상 고령 인구는 지난해 1000만 명을 넘어섰으며, 질병관리청에 따르면 ‘노인성 난청’은 노인 인구의 약 30%에서 발견될 만큼 보편적인 질환으로 구분된다.

롯데하이마트가 4월 말 선보인 ‘미라이 스피커 스테레오’는 이러한 청취 환경에서의 불편 개선에 대한 수요를 반영한 상품이다. 일본 ‘미라이 스피커’사가 개발한 기능성 스피커로, 기존 스피커와 달리 ‘곡면 사운드 기술’을 적용해 사람 목소리가 포함된 주파수 대역을 보다 또렷하게 전달하는 것이 특징이다.

앰프와 연결된 곡면판 전체가 진동하며 소리를 넓게 확산시키는 구조를 적용해 특정 위치가 아닌 공간 전반에 균일하게 소리를 전달할 수 있도록 설계됐다. TV 가까이에 앉지 않아도 비교적 안정적으로 소리를 인지할 수 있고, 볼륨을 크게 높이지 않아도 소리를 보다 명확하게 들을 수 있도록 했다.

특히 기존에는 TV 볼륨을 높여도 배경음이나 효과음에 묻혀 대사가 잘 들리지 않는 경우가 많았다면, ‘미라이 스피커 스테레오’는 말소리 전달력을 높이는 데 초점을 맞췄다. 이에 따라 난청으로 인한 불편을 줄이는 것은 물론이고 높은 볼륨으로 인한 주변 소음 부담도 줄일 수 있다.

실제로 일본에서는 ‘난청 보조 스피커’ ‘효도 가전’ 등의 별칭으로 불리고 있으며, 공항과 병원, 복지시설 등 다양한 공공시설에도 도입됐다. 롯데의료재단이 운영하는 보바스기념병원에도 설치돼 환자와 보호자의 청취 환경 개선에 도움이 될 것으로 기대된다.





‘가전불편 점검 서비스’… 가전 구매 넘어 사용 중 불편까지 케어

가전을 사용하다 보면 예상하지 못한 다양한 불편 사항들을 경험하게 된다. 제품 기능이 복잡해지면서 조작 자체에 어려움을 겪거나, 고장이 아닌데도 원인을 알지 못해 불편을 겪는 사례들이다. 예를 들면, 리모컨 오작동이나 셋톱박스 등 주변 기기와의 연결 불안정으로 TV가 갑자기 나오지 않는 경우가 있다. 또한, 세탁기의 수평이 맞지 않아 진동과 소음이 심한 경우, 냉장고 문이 잘 닫히지 않거나 온도 설정이 잘못되어 있는 경우도 다반사다. 또 거주지가 멀리 떨어져 있는 자녀들의 경우 부모님이 계신 본가에서 발생한 불편 사항을 직접 해결하기 어려운 경우도 있다.

롯데하이마트가 지난해 6월 선보인 ‘가전불편 점검 서비스’는 이러한 사용 단계의 불편을 줄이기 위해 도입됐다. ‘가전불편 점검 서비스’는 전문가 방문을 통해 이러한 불편을 직접 확인하고 해결할 수 있도록 했다. 롯데하이마트는 서비스 품질 강화를 위해 고객만족도가 우수한 ‘CS마스터’를 대상으로 별도 교육을 진행해 방문 컨설턴트로 운영하고 있다.

전문가가 직접 고객 자택을 방문해 사용 중인 가전의 상태를 점검하고, 단순 조작 문제나 설정 오류 등은 현장에서 즉시 해결해 준다. 점검 결과 실제 고장으로 확인될 경우에는 브랜드별 애프터서비스(AS) 신청까지 대신 해준다.

실제로 “TV 화면이 잘려 보인다” “TV가 갑자기 꺼진다” “이사 후 세탁기 진동이 심해졌다” 등 다양한 문의가 접수됐는데 상당수는 제품 고장이 아니라 설정 문제나 수평 불균형 등으로 나타난 현상이었으며, 현장 점검과 간단한 기능 조정만으로 해결되는 경우가 많았다.

‘방문 컨설팅 서비스’는 단순 제품 판매를 넘어 고객의 사용 환경과 상황까지 고려한 고객 케어 서비스다. 특히 고령화가 지속되는 등 인구 구조 변화의 흐름을 적극 반영한 서비스로, 이번 서비스를 통해 실질적인 고객 경험을 대폭 개선함으로써 ‘고객 평생 Care’ 전략이 한층 고도화될 것으로 보인다.

롯데하이마트 관계자는 “고령화와 디지털 환경 변화로 인해 고객이 가전 사용 과정에서 겪는 불편도 다양해지고 있다”며 “앞으로도 고객 생활 속 불편을 줄이고 사용 편의성을 높일 수 있는 상품과 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.