THE HRD 지식과 학습 ❶

‘증강현실(AR)’로 기업교육 콘텐츠를 디자인하다

기업의 교육 환경이 변하고 있다. 교육자의 일방적 학습 방식에서, 학습자가 직접 체험하는 콘텐츠가 대세다. 새로운 디지털 환경에 맞춘 기업교육 콘텐츠는 어떤 것일까?

에디터 임준 사진 및 자료제공 THE HRD 지식과 학습(주)HRD Consulting팀 박동열 PM

증강현실(AR)은 학습 따로, 현장 따로의 간극을 메우는 기술이다.

그동안 기업교육 현장에서 개발 활용된 천편일률적(플래시, 동영상 기반 등) 온라인 콘텐츠와 교재와 강의 중심 오프라인 교육 프로그램이 변화를 시작하고 있다. 기업 HRD 컨설팅과 프로그램 개발 전문 업체인 THE HRD 지식과 학습(주)는 ‘증강현실(AR)’기술을 적용한 기업교육 온· 오프라인 콘텐츠를 개발하고 있다.

이번에 소개되는 첨단 기술 증강현실(AR) 콘텐츠는 온·오프라인 프로그램에 동시에 적용되며 학습자의 몰입과 학습 효과, 현장 활용성, 특히 기술교육에서의 높은 효과성을 보인다. 또한, 상품교육 콘텐츠에서 효과적인 학습은 물론 강력한 대 고객마케팅 툴로 평가받고 있다.

기업의 인력 교육에 가장 큰 맹점은 무엇일까?
바로 뛰어난 이론을 학습하고도 그것을 현실에서 적용하지 못한다는 것이다. 이론이 현장으로부터 정리된 체계임에도 불구하고 그 지식을 습득한 학습자는 현장에서 적용의 어려움을 겪는다. 왜냐하면, 학습한 내용을 현장에 적용할 매칭 프로그램이 약하기 때문이다. 실례를 들었다 하더라도 그것은 타 기업의 케이스이고 자사의 현장은 다르다. THE HRD 지식과 학습의 증강현실(AR) 콘텐츠는 이런 학습과 현장의 간극을 메울 수 있는 미래 기술이다.



증강현실, ‘현장적용 학습 매개체’

THE HRD 지식과 학습은 그동안 차별화된 학습 프로그램과 선진화된 기술을 결합하여 On-Off Blended Learning 서비스인 <학습 촉진 플랫폼>을 제공하고 있다. 타 교육기업의 플랫폼 또한 논리적 체계를 가지고 있지만, 학습관리 중심이다.

이플랫폼의 가장 큰 특징은 온라인과 오프라인을 블랜딩하여 학습의 단계별로 촉진 요소를 적용한 학습 촉진 중심이다. 이 플랫폼과 더불어 내용을 학습하는 효과적이며 매력적인 방법, 현장 활용성, 지속적 현장 학습을 촉진하는 학습 내용 그리고 현장성과를 연결하는 ‘현장 적용 학습 매개체’가 필요하다. 이 부분이 THE HRD 지식과 학습이 생각한 학습 솔루션의 포인트다.

그렇다면 그 ‘현장 적용을 위한 지속적인 학습 매개체’가 될 만한 기술은 무엇일까?
이 기술은 학습자의 학습 현장에서 학습 몰입도, 참여도, 학습 효과, 현장 활용성을 극대화할 수 있는 증강현실(AR : Augmented Reality)기술이다. 증강현실이란 사용자가 눈으로 보는 현실 세계에 가상 물체를 겹쳐 보여 주는 기술을 말한다. AR은 VR(가상현실)과 더불어 광고, 마케팅, 물류 등 다양한 분야에서 적용이 본격화되고 있으며 특히 구글, MS, 페이스북 등에서 사람들의 생활을 바꾸어 놓을 새로운 서비스 개발에 본격적으로 뛰어들고 있는 미래기술이다.



증강현실, 학습자 주도의 새로운 혁신을 이루다

AR 기술은 몇 단계 구성요소를 가지고 있다. 학습자에 맞게 콘텐츠를 이해하기 위해서는 기본적으로 이 기술이 안정적으로 콘텐츠와 결합되는 프로세싱을 거쳐야 한다. 다시 말해 학습자와 콘텐츠의 관계성을 염두에 둔 기반과 장치의 조합이 선행되어야 하기 때문이다. 그럼 이러한 기반과 장치의 조합을 위하여 구체적으로 무엇이 필요한 것일까?



AR의 구성요소는 다음과 같다.


학습자가 증강현실 기술을 통해 콘텐츠에 대한 이해를 입체적으로 할 수 있다. 이를 뒷받침하기 위해 디스플레이나 트레킹, 입력 장치나 컴퓨팅 기반이 만들어진다. 학습자는 THE HRD 지식과 학습에서 제공하는 증강현실 어플리케이션을 통해 다양한 형태의 학습 콘텐츠를 인식해 학습자가 필요한 시점에 학(學)하고 습(習)하게 된다.



AR 유형 및 적용 범위


1 위치 기반 AR

GPS 위치 값을 이용한 증강 현실
관광, 부동산, 지역기반 광고 등의 위치기반 공간을 활용한 서비스 등에 적용


2. 마커인식기반 AR

QR코드 등의 특정 마커를 인식하는 AR기반 기술
교육자료, 프로모션 등 오프라인 인쇄물 등에 마커를 삽입하여 연관된 영상 및 콘텐츠를 뷰잉


3. 무마커인식기반 AR

특정 이미지를 마커로 인식하는 AR기반 기술
기존 마커인식기반의 진화된 기술로써 이미지 또는 사물을 직접 마킹하여 관련 콘텐츠 노출



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Sevice & Sales 진단 컨설팅 모델, SNPI

CS는 모든 기업의 핵심과제이다. 서비스와 세일즈 현장의 변화를 위한 비즈니스와 브랜드에 차별화된 CS 서비스 진단 컨설팅은 가능한 것일까?

THE HRD 지식과 학습의 두 번째 제안은 Service와 Sales 성과 향상을 위한 변화솔루션, SNPI 컨설팅이다. SNPI는 고객사의 Service & Sales Identity를 기반으로 고객사의 서비스 수준을 진단하고, 수행 향상 솔루션을 도출하는 THE HRD 지식과 학습의 독자적인 Service & Sales 진단 컨설팅 모델이다.

기업의 Service & Sales의 또 다른 혁신, SNPI 컨설팅과거 CS 진단 컨설팅의 특징은 고객사 비즈니스와 각 브랜드에 따른 차별성 없이 이미 알려진 컨설팅 프로세스를 기계적으로 적용하는 경우가 많았다. 그런 경우 브랜드 매장의 분위기가 일시적으로 바뀌고 고객 만족의 결과를 이끌어낼 수도 있겠지만, 결국 한시적인 성과에 그치며 서비스와 세일즈 현장은 다시 예전으로 돌아가는 경우가 많다.

이에 비해 SNPI 컨설팅의 차별성은 고객사만의 Service & Sales 모델을 개발하고, 이를 근거로 서비스 수준을 진단하여 Training / Non-Training 솔루션을 도출하고 이행한다는 점에 있다. 또한, 컨설팅의 시작부터 솔루션 제안, 프로그램 개발및 운영까지 일괄적이고 체계적으로 수행한다는 점 역시 SNPI 모델의 강점이다.



“귀사의 Service 와 Sales 현장이 변하고, 성과가 변합니다.“



SNPI 컨설팅 프로세스

SNPI 컨설팅의 프로세스는 다음과 같다. 첫 번째 ‘What your Service & Sales?’(서비스 & 세일즈 모델 개발) 단계에서는 먼저 고객사의 서비스와 세일즈를 분석하여 Service & Sales identity 수립하고, 이를 현장에서 적용하기 위한 구체적인 Service Standard를 정립한다. 그리고 이를 바탕으로 서비스 이행 수준과 고객 만족도를 진단할 수 있는 서비스 모델(서비스 진단 Tool)을 개발한다.

개발된 진단 모델은 두번째 단계인 ‘Notice for your Service’(서비스 모델 검증)에서 전문가, 관리자, 매장 직원 및 고객 등을 통해 검증된 후 최종 확정된다.

세 번째 단계인 ‘Point on your Service’(서비스 이행 수준 진단)는 확정된 진단 모델
을 근거로 고객사의 브랜드 및 매장을 진단하는 단계이다. 전문성을 갖춘 진단 요원선발하고 철저한 사전 교육을 마친 후 진단 대상 매장으로 Mystery Shopping을 실시하여 각 매장의 서비스 이행 수준 및 고객 만족도를 진단하고 그 결과를 분석하여, 서비스 성과 향상을 위한 Training 및 Non-Training 솔루션을 도출한다.

도출된 솔루션은 마지막 단계인 ‘Identity of your Service’(솔루션 이행)에서 실행에 옮겨진다. THE HRD 지식과 학습에서 보유하고 있는 전문 강사들을 통하여 고객사 맞춤 교육 프로그램을 운영하고, 고객사 Needs와 전사적 차원의 서비스 전략 및 환경을 기반으로 서비스 운영체계를 제시한다.



SNPI 컨설팅 사례 : S사 패션본부

2011년부터 진행되고 있는 S사 CS 서비스 진단 컨설팅은 SNPI 컨설팅의 성공적인 사례다. 2011년 THE HRD 지식과 학습은 S사의 각 브랜드별 Service 모델을 수립했다. 비즈니스 환경 및 유형을 분석하고, Humanware(staff, 업무), Software(서비스 운영, Trend, Issue), Hardware(매장 내부, 시설물 등) 등 내외적 서비스 환경 및 S사의 서비스 현황 전반을 분석하였다. 또한, 매장 매니저를 대상으로 하는 의견조사 등을 통해 S사의 각 브랜드가 추구하는 Service Identity와 Service Standard를 수립하고, 서비스 진단 도구를 개발했다.

그 이후 지금까지 정기적으로 자사 및 경쟁사 매장을 대상으로 서비스 진단을 실시하고 있고, 진단 결과에 따라 Training및 Non-Training 솔루션을 도출하고 실행하고 있다.

2015년에는 상반기와 하반기 2회에 걸쳐 경쟁사를 포함하여 전국 700개 이상의 매장을 대상으로 서비스 진단을 실시하였고, 진단 결과를 각 서비스 항목별 다양한 관점으로 분석하여 솔루션을 도출하였다.

지난 10월에 마무리된 2015년 하반기 CS 서비스 수준을 진단한 결과, 상반기에 도출된 Training Solution 기반의 CS Follow Up 교육에 참여한 매장의 서비스 수준이 상반기 대비 눈에 띄게 향상되었음을 확인할 수 있었다.

수많은 기업에서 많은 예산을 들여 CS 진단 및 솔루션을 찾아 적용하지만 큰 효과를 거두지 못하는 경우가 많다. 그러나 THE HRD 지식과 학습은 S사의 비즈니스 및 대내외적 서비스 환경 분석을 통해 구축된 차별화된 서비스 모델에 근거하여 서비스 진단 및 분석을 수행하였기 때문에 도출된 솔루션이 실제 현장의 성과향상으로 이어질 수 있었던 것이다.

그 어떤 훌륭한 솔루션일지라도 모든 기업에 천편일률적으로 적용해서는 성과를 거두기 어렵다. 차별화된 서비스 Identity 구축과 솔루션을 통해 서비스와 세일즈 현장의 변화와 성과 향상을 목표로 하는 기업에게 THE HRD 지식과 학습의 SNPI 솔루션을 자신 있게 추천해 본다.



SNPI의 특징


<SNPI>의 특징 1.

서비스 & 세일즈 수준의 진단과 분석
조직의 서비스와 세일즈의 수준을 정확하게 진단하고 분석합니다.

<SNPI>의 특징 2.

Mystery Shopper를 통한 서비스와 세일즈 진단
정확한 서비스와 세일즈 진단을 위해 철저한 사전 교육을 거친 Mystery Shopper가 Mystery Shopping을 실시합니다.

<SNPI>의 특징 3.

솔루션 제시
분석을 바탕으로 성과 향상을 위한 Training / Non Training 솔루션을 도출합니다.


<SNPI>의 특징 4.

조직의 고객만족도, 매출 향상
도출된 솔루션을 바탕으로 한 조직 내 교육 수행으로 고객들의 만족도와 매출을 향상 시킵니다.


기사제공 = 엠미디어(M MEDIA) 라메드 편집부(www.ramede.net)

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