인터넷 식품몰 ‘만족’… 해외구매는 ‘불만’

서울시, 100개 인터넷쇼핑몰 평가

서울 구로구에 사는 회사원 김모 씨(41·여)는 지난해부터 스마트폰 애플리케이션(앱)이나 PC에서 온라인 쇼핑몰에 들어가 밀키트(간편조리식)를 종종 주문한다. 김 씨는 “캠핑에 가져갈 음식을 미리 주문하면 당일 아침에 문 앞까지 배송해 주니 매우 편리하다”며 “식재료를 각각 따로 사서 요리할 때와 비교하면 버리는 재료도 없어 좋다”고 말했다.

서울시가 인터넷 쇼핑몰 100곳의 소비자 만족도, 소비자 보호 등을 평가한 결과 김 씨 사례처럼 식품을 배송해주는 쇼핑몰(식품몰)의 만족도가 높게 나타났다. 반면 해외구매·배송대행몰이나 해외숙박 예약 사이트는 점수가 대체적으로 낮아 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

서울시는 이 같은 내용이 담긴 ‘2020년 인터넷 쇼핑몰 평가’ 결과를 3일 발표했다. 서울시는 2007년부터 인터넷 쇼핑몰 분야별 평가를 진행해 왔다.

평가는 시간당 방문자 수 등을 바탕으로 소비자의 이용이 빈번한 인터넷 쇼핑몰 100곳을 △종합쇼핑몰 △오픈마켓 △해외구매·배송대행과 각 전문 영역 쇼핑몰(컴퓨터 의류 전자제품 화장품 도서 식품 해외숙박 여행 티켓)의 12개 분야로 분류해 점수를 매기는 방식으로 진행됐다. 쇼핑몰별로 △소비자 보호 △소비자 이용 만족도 △소비자 피해 발생 등 3가지 항목의 평가 점수를 합산했다.

분야별 평균 점수를 집계한 결과 식품몰이 85.21점으로 가장 높은 점수를 얻었다. 그 다음은 화장품 쇼핑몰(83.56점), 도서 쇼핑몰(83.47점), 여행 사이트(82.99점) 순이었다. 윤대진 서울시 소비자보호팀장은 “식품몰들이 1인 가구 증가와 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화에 대응하기 위해 당일배송, 예약배송 시스템 등을 갖춰 소비자 편의를 높인 점이 좋은 평가를 받은 비결”이라고 분석했다.

반면 해외구매·배송대행몰과 해외숙박 예약 사이트는 각각 75.13점과 75.17점을 받아 최하위를 기록했다. 일부 해외숙박 예약 사이트의 경우 국내 사업장 주소지나 연락처, e메일 등의 정보를 메인 화면에 표시하지 않았고 표준약관 등을 지키지 않아 소비자 보호 항목에서 낮은 점수를 받은 점이 영향을 미쳤다. 서울시 관계자는 “코로나19로 국외 여행이 힘들어지면서 배송대행몰을 찾는 이들이 늘어난 만큼 서비스에 만족하지 못하는 사례가 많아진 것으로 보인다”고 설명했다.

개별 업체별 평가 결과를 보면 식품몰로 분류된 마켓컬리가 86.76점으로 가장 높은 점수를 받았다. 종합쇼핑몰로 분류된 홈플러스와 CJ몰이 각각 86.38점과 86.30점으로 2, 3위에 올랐다.

평가 항목별로는 소비자 보호 분야에서 코스트코 온라인몰이 가장 높은 점수를 얻었다. 반품에 드는 배송 비용을 사업자가 부담한다는 점이 좋은 평가를 받았다. 소비자 이용 만족도 측면에서는 마켓컬리, 신세계몰, GS샵, 이마트몰 등이 상위권에 올랐다. 이들 쇼핑몰은 배송 부분에서 특히 높은 점수를 받은 것으로 나타났다. 서울시 측은 “배송 서비스가 소비자들의 온라인 쇼핑몰 선택에 중요한 기준으로 작용했음을 알 수 있다”고 말했다.

박주선 서울시 공정거래담당관은 “앞으로 동영상 스트리밍으로 상품을 소개하고 판매하는 라이브커머스 등 새로운 온라인 쇼핑도 면밀한 조사와 평가를 진행해 소비자에게 올바른 정보를 제공하겠다”고 말했다.

박창규 기자 kyu@donga.com