메르세데스벤츠 코리아는 ‘고객만족’을 최우선의 가치로 삼고 고객 서비스를 제공하고 있다. ‘국내 수입차 업계 1위’에 걸맞은 선제적이고 전문적인 서비스를 지향한다는 게 회사 측의 설명이다.

최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확산으로 인한 고객 우려를 불식시키고 편의를 제공하기 위해 ‘고객 안심 프로그램’을 실시하고 있다. 4월 30일까지 진행되는 ‘고객 안심 프로그램’은 코로나19의 확산으로 서비스센터 방문을 우려하는 고객들을 위해 만료가 임박한 통합 서비스 패키지(ISP) 기간을 3개월 연장하고, 픽업&딜리버리 서비스 확대, 차량 살균 소독 서비스 등을 무료로 지원한다.

차량 최초 등록일로부터 3년 또는 10만 km까지(둘 중 먼저 도래하는 것 기준) 일반 수리 및 무상 정기점검, 소모품 교환 서비스를 제공하는 ISP가 2월 15일부터 4월 30일 사이 만료됐거나 만료 예정인 고객에게 적용 기간을 3개월 연장해, 고객들의 서비스센터 방문에 대한 부담을 줄인다. ISP 기간 내 정기점검을 위해 차량을 입고하는 고객에게만 무상으로 제공되어온 기존 ‘픽업&딜리버리 서비스’의 제공 범위를 넓혀 프로그램 실시 기간 동안 일반 수리 및 사고 수리 고객도 서비스를 이용할 수 있다. 공식 서비스센터에 입고되는 전 차량 및 전시장에서 신규 출고되는 차량에는 ‘차량 살균 소독 서비스’를 실시하고 있다.

또한 2007년 국내 수입차 업계 최초로 사고수리 공인 견적 시스템 ‘아우다텍스(Audatex)’를 도입해 정비 견적의 정확도와 투명성을 높이고 딜러사 대상 사고 수리 인증평가를 실시해 사고 수리 품질을 확보해왔다. 2011년부터는 국내 주요 보험사와 사고 수리 보험 협업 프로그램을 운영해 보험사에 부품 및 기술료를 지원하고 있다. 차량 충돌사고 시 손상 정도 및 수리 용이성, 손해율에 따라 보험료 등급을 책정하는 보험개발원의 2020년 자동차보험 차량모델등급 조정 결과, 10세대 E-클래스 세단, 쿠페, 카브리올레 라인업과 GLC 및 GLC 쿠페의 차량모델등급이 상승했다. 등급 평가에 따라 자동차 보험료가 감소하기 때문에 대상 차량 약 15만 대의 자동차보험료가 낮아질 것으로 기대된다.

차량 1대를 2명의 전문 인력이 전담해 접수부터 출고까지 시간을 최소화한 ‘익스프레스 서비스’, 사고나 고장으로 차량 운행이 불가한 S클래스 고객을 대상으로 긴급 출동 및 견인, 대차 서비스 등을 무상으로 제공하는 ‘모빌로’ 서비스, 커넥티비티 기능이 탑재되기 이전의 모델에서도 장치와 스마트폰 연동을 통해 메르세데스벤츠의 디지털 서비스를 경험할 수 있는 ‘메르세데스 미 디지털 어시스턴트’ 등을 통해 고객 서비스를 강화해 나가고 있다.

서형석 기자 skytree08@donga.com