“쓰던 폰 반납하면 새폰 반값 구입”, 알고보니 유료 부가서비스

소비자 A씨는 2020년 6월경 이동통신서비스에 가입하며 선택약정 할인을 받기 위해서는 3개월 동안 부가서비스에 반드시 가입해야 한다고 안내받았다. 안내에 따랐던 A씨는 이후 선택약정 할인과 부가서비스 가입은 아무 관계가 없는 것을 알고 후회했다.

소비자 B씨는 2019년 11월 경 이동통신서비스에 가입하며 중고폰 프로그램 서비스에도 함께 가입했다. 계약 당시 직원은 ‘사용하던 핸드폰을 반납하면 반값으로 5G 핸드폰을 구입할 수 있는 서비스’라고만 안내하고, 따로 비용이 있다는 말은 하지 않았다. B씨는 부가서비스 항목에 월 7500원 씩 청구되고 있다는 사실을 뒤늦게 청구서를 확인하고서야 알 수 있었다.

이동통신사 부가서비스 가입 시 강요를 받거나 요금 등 정보를 안내받지 못한 소비자가 많은 것으로 나타났다. 가입 과정에 대한 만족도도 낮았다.

한국소비자원은 2019~2021년 부가서비스를 이용하며 불만이나 피해를 한 번이라도 경험한 소비자가 51%에 이른다고 4일 밝혔다. 이동통신 3사 유료 부가서비스를 이용하고 있는 소비자 1000명을 대상으로 실시한 설문조사 결과다. 피해 유형으로는 ‘강요로 인한 가입’이 1000명 중 349명으로 가장 많았다. 신청을 하지 않았는데 가입된 경우와 유료전환 내용을 제대로 고지받지 못한 경우도 각각 214명씩(복수응답)이었다.

부가서비스 가입 경로는 ‘이동통신서비스 계약 시 대리점·판매점을 통해서’가 53%로 가장 많았지만 가입 과정에 대한 전반적인 만족도는 53.4점(100점 만점)에 그쳤다. 소비자원이 이동통신 3사의 가입신청서를 살펴본 결과 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도 서명란이 없어 고객이 서비스의 종류와 요금 등을 알기 어려운 경우가 많았다. SKT의 경우 월 납부액을 ‘이동통신요금’과 ‘핸드폰구입비’ 합계로만 산정해 부가서비스의 개별 요금을 기재하는 칸이 없었다.

소비자원에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 피해구제 건 중에서는 ‘중고폰 보상 프로그램’ 관련(25.4%)이 가장 많았다. 중고폰 반납 시 단말기 상태에 따라 소비자가 수리비를 차등 부담하는데, KT와 LGU+는 단말기 등급별 부담 비용을 신청서에 명시하지 않아 서비스 이용료, 수리비 등을 고려할 경우 소비자가 받는 실질적인 보상 금액이 크게 줄어들 수 있는 것으로 나타났다. 소비자원 관계자는 “관계부처에 이동통신사의 가입신청서 양식과 가입 절차 개선을 건의해 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확히 고지되도록 할 것”이라고 말했다.


이지윤 기자 leemail@donga.com