[DBR]“회사가 만든 육아 커뮤니티, 엄마들에 운영 맡기니 윈윈 성장”

장재웅 기자

입력 2022-02-23 03:00 수정 2022-02-23 03:00

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LGU+ 아이들나라 ‘유플맘살롱’
콘텐츠 개발 위해 커뮤니티 출범
육아맘이 맡은 뒤 의견 개진 활발
2만여명 회원들 브랜드 ‘찐팬’ 자처
서비스 만족도 3.7→4.7점 급상승


‘U+아이들나라’는 출시 초기부터 소비자들이 자발적으로 참여하는 커뮤니티를 조성해 충성도 높은 고객군을 형성할 수 있었다. LG유플러스 제공

아이들에게 영상물을 보여주는 부모에겐 걱정이 앞서기 마련이다. 영상물을 통해 유해 콘텐츠에 노출되는 사례가 많고 너무나 많은 자료가 범람하다 보니 안전하고 유익한 자료를 선별하는 일이 쉽지 않기 때문이다. LG유플러스의 ‘U+아이들나라’는 이러한 부모들의 마음을 간파한 덕에 영상 콘텐츠 수요가 높아진 팬데믹 기간에 더 큰 인기를 모으고 있다.

영유아 모바일 미디어 플랫폼으로 프리미엄 교육 콘텐츠와 어린이 맞춤형 교육 콘텐츠 등을 제공하는 ‘U+아이들나라’는 오픈 시기인 2017년 7월부터 영상물에 대한 부모들의 우려와 의견을 서비스에 적극 반영하고자 했다. 다양한 방법을 동원해 고객의 목소리를 듣고자 했지만 한계가 있었다. 이때 아이들나라 마케팅팀은 ‘커뮤니티’를 떠올렸다. 타깃 연령대 아이를 둔 엄마들의 목소리를 들을 수 있는 커뮤니티를 운영하면 고객의 니즈를 빠르게 파악할 수 있을 것이라고 생각한 것이다. 그렇게 2020년 5월, ‘유플맘살롱’이 탄생했다.

하지만 고객들이 기대대로 움직여주지는 않았다. 기업이 직접 만들고 운영하는 커뮤니티에 자신의 사정이나 속마음을 솔직히 이야기할 ‘순진한’ 엄마는 없었다. 이에 마케팅팀은 접근 방식을 바꿨다. 커뮤니티 운영자 자리를 과감하게 고객에게 내놓은 것이다. 유플맘살롱을 고객들이 직접 운영하고 활동도 하도록 하면서 기업 색채를 뺀 ‘담백한’ 커뮤니티로 만들겠다는 구상이었다.

이러한 전략은 보기 좋게 적중했다. 실제 아이를 키우는 육아맘이 커뮤니티를 맡은 후부터 자연스레 육아에 대한 고민을 주고받는 친밀한 분위기가 형성됐다. 또한 U+아이들나라에 대한 의견도 가감 없이 개진하는 분위기가 조성됐다. 입소문만으로 일주일 만에 수백 명의 회원이 가입했고 이 가운데 72명이 리더 회원으로 자리 잡았다. 이후 유플맘살롱은 엄마들의 자발적 참여로 조직이 커지면서 자체 소모임까지 활성화되기 시작했다.

LG유플러스는 지난 1년간 살롱에서 나온 의견 중 80여 개를 주요 개선과제로 선정하고 지난해 11월까지 18개를 실제 서비스에 반영시켰다. 자발적 참여로 만들어진 커뮤니티에서 나온 의견이 서비스에 실제로 반영되자 회원들의 참여도는 더욱 높아졌다. 또한 LG유플러스가 지난해 3월 유플맘살롱을 공개 커뮤니티로 전환하면서 총 2만여 명의 회원을 확보하게 됐다. 커뮤니티를 통해 브랜드 로열티를 갖게 된 이들은 ‘찐팬’을 자처하고 있다. 실제 회원의 93%는 주변에 서비스를 추천한 경험이 있고, 서비스에 대한 만족도 역시 살롱 개관 초기 3.7점에서 최근 4.7점으로 급상승했다.

아이들나라는 출시 이후 5년이 채 되지 않은 시점인 현재, 누적 이용자 수 5400만 명을 돌파했다. 또한 그 성과를 인정받아 올해 초 구광모 LG그룹 회장 신년사에서 고객에게 가치 있는 경험을 준 대표 사례 중 하나로 언급되기도 했다.


장재웅 기자 jwoong04@donga.com


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