역대 최고치… 코로나19 정면돌파

[2021 국가고객만족도 조사]
333곳 조사… 전년비 1.1점↑
hy, 24년 연속 부문 1위 기염

hy는 24년 연속 우유·발효유 부문 1위를 차지했다. hy 제공

한국생산성본부는 2021년 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 지난해(77.0점)에 비해 1.1점(1.4%) 오른 78.1점을 기록했다고 발표했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 수치다. 어려운 경제 여건과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들이 고객중심 경영을 펼친 노력의 결과로 풀이된다. NCSI는 국내에서 판매되는 제품 및 서비스를 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다.

업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지한 업종은 82점을 기록한 병원이었으며, 80점을 기록한 TV, 냉장고, 대형승용차, 로봇청소기, 스마트폰, 준대형승용차, 중형승용차, 호텔이 2위를 차지했다. 전문대학이 74점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다. 전체 333개 조사대상 기업 중 가장 높은 평가를 받은 곳은 병원 업종의 세브란스병원(84점)이었다. 고객만족도 톱 11에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 호텔의 롯데호텔, 지방은행의 대구은행이 포함됐다.

이번 조사대상 80개 업종 중에는 동영상온라인서비스(OTT), 음원서비스, 무인경비보안, 의류관리기, 지방은행, 편의점 등 6개 업종이 새롭게 이름을 올렸다. 또 오픈마켓과 인터넷쇼핑몰은 올해부터 신규 e커머스로 통합했다.

경제 부문별로 살펴보면 지난해와 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 12개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 조사됐다. 업종별로는 전체 73개의 업종 중 전년 대비 고객만족도가 오른 업종은 53개 업종으로 지난해 34개에 비해 크게 늘었다.

2021년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘교육 서비스업’으로 지난해보다 2.8%(2.0점) 상승했으며, △금융 및 보험업은 2.2%(1.7점) △도매 및 소매업은 2.0%(1.5점) 올랐다. 다음으로 △보건업 및 사회복지 서비스업 1.7%(1.4점) △내구재 제조업 1.7%(1.3점) △운수 및 창고업 1.4%(1.1점) △전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업 1.3%(1.0점) 등의 순이었다. 특히 교육 서비스업의 전문대학의 경우 지난해보다 8.8%(6점)가 올랐는데, 이는 코로나19에 대비한 학교 시스템 정비로 학생들의 만족도가 상승한 것으로 분석된다.

삼성물산 래미안은 ‘헤스티아’ 서비스로 차별화된 경험을 선사하고 있다. 삼성물산 제공

hy는 2021년 NCSI 조사에서 24년 연속 우유·발효유 부문 1위에 올랐다. 24년 연속 1위는 전 산업부문 통틀어 최장수 기록으로 해당 기업은 hy와 삼성물산, SK텔레콤 단 3곳이다. hy는 국내 최초 발효유 ‘야쿠르트’를 시작으로 헬리코박터 프로젝트 윌, 쿠퍼스, 장케어 프로젝트 MPRO3에 이르기까지 다양한 제품을 선보이며 발효유와 프로바이오틱스 시장을 선도하고 있다. 삼성물산은 2005년 건설업계 최초로 아파트 입주고객 대상 서비스 브랜드인 ‘헤스티아’를 도입해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 5월에는 래미안 브랜드 이미지(BI)를 리뉴얼하고 새로운 비전인 ‘Life Companion(삶의 동반자)’을 발표한 바 있다.

11년 연속 패스트푸드 부문 1위에 오른 롯데GRS 롯데리아는 가성(가격 대비 성능)·가심(가격 대비 심리적 만족도)비의 소비 트렌드를 활용한 다양한 신제품을 선보이고 있다. 서점 부문 14년 연속 1위에 오른 교보문고는 2025년까지 디지털 전환을 통해 디지털 시대에 걸맞은 경쟁력을 확보해왔다. 자체 제작한 가상서점 ‘메타북스’는 광화문점 구석구석을 360도 카메라로 촬영해 3D(3차원) 기술로 선보여 이용자들은 매장 전체를 둘러보며 도서와 핫트랙스 상품들을 체험하고 구매할 수 있다.


한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타났다. 이 같은 선두기업들의 고객만족 노력으로 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 NCSI 향상에까지 기여하고 있다고 한국생산성본부는 평가했다.

박지원 기자 jwpark@donga.com

관련기사

• 세계적으로 널리 신뢰받는 고객만족 측정지표