“BTS 대박뒤엔 ‘위버스’… 자체 플랫폼 구축해 고객 만족 높여라”

[동아비즈니스포럼 2021]플랫폼 비즈니스 전략 전문가 안드레이 하지우 교수
개별 채널 있으면 고객 접점 많아… 일부 서비스라도 플랫폼화 필요
아마존-알리바바 등 거대 플랫폼선… 제품 판매 넘어 맞춤 활용법 찾아야
데이터 많다고 무조건 좋은 건 아냐… 정보 독점성 등 경쟁력 수시 점검을

안드레이 하지우 미국 보스턴대 경영대학원 교수는 “다면 플랫폼으로의 변신에 성공한다면 새로운 매출원을 창출할 수 있다”며 “경쟁사에도 과감히 플랫폼을 개방해 자사 고객과 연결될 수 있게 도와야 플랫폼 생태계의 판을 키울 수 있다”고 말했다. 안드레이 하지우 교수 제공

세계적인 팝그룹 BTS의 소속사 하이브는 최근 잠정 실적 공시를 통해 올해 3분기(7∼9월) 매출액과 영업이익이 전년 동기 대비 각각 80%, 63% 증가했다고 밝혔다. 업계에선 하이브가 넷플릭스와 같은 거대 콘텐츠 플랫폼에 대한 의존도를 낮추고 자체 팬 커뮤니티 플랫폼 ‘위버스’를 구축해 성장시킨 것이 실적에 긍정적인 영향을 줬다고 평가하고 있다. 위버스의 3분기 월 방문자 수(MAU)는 전 분기 대비 무려 20% 증가한 약 640만 명을 기록했다.

플랫폼 비즈니스 전략 전문가인 안드레이 하지우 보스턴대 경영대학원 교수는 이처럼 디지털 다면 플랫폼(MSP·여러 유형의 고객과 판매자를 연결하는 플랫폼)들이 거대 생태계를 만들어 나가는 상황에서 플랫폼 내 판매자들은 어떤 전략을 취해야 할지 설명했다. 그는 “최대한 고객에게 직접 다가가 서비스를 제공할 수 있는 자체 채널에 투자해 외부 대형 플랫폼에 대한 의존도를 낮춰야 한다”고 촉구했다.

○ 다면 플랫폼 전략을 추구하라

하지우 교수는 12월 1일 서울 중구 동호로 신라호텔에서 열리는 ‘동아비즈니스포럼 2021’에 연사로 참석해 ‘데이터와 플랫폼 비즈니스 환경에서 기업의 생존 전략’을 주제로 강연할 예정이다. 에어비앤비, 알리바바, 아마존, 이베이, 구글, 페이스북, 우버와 같은 다면 플랫폼 비즈니스 산업과 그들의 비즈니스 전략을 연구해 온 그는 하버드대 경영대학원과 매사추세츠공대(MIT) 슬론 경영대학원 교수를 역임했으며 세계적인 경영 전문지 HBR(하버드비즈니스리뷰)에도 활발히 기고하고 있다.

이번 포럼에서 하지우 교수는 플랫폼 생태계에서 참여자로 머물렀던 국내 기업들이 자사 상황에 맞게 플랫폼을 효과적으로 활용할 수 있도록 실질적인 방법론을 제시할 예정이다. 그는 “처음부터 플랫폼 사업을 주력으로 하지 않았던 기업은 자사 제품과 서비스를 일부분이라도 다면플랫폼의 형태로 바꿀 수 있다는 사실을 잘 깨닫지 못한다”고 지적했다.

하지우 교수에 따르면 개별적인 제품이나 서비스는 고객층, 경쟁사, 제품군 등으로 나뉘는 여러 유형의 그룹 사이에 일어나는 상호작용을 중재하지 못한다. 하지만 위버스가 하나의 플랫폼에서 여러 아티스트와 팬을 연결하고 예능 콘텐츠와 굿즈 등 다양한 제품군을 판매하는 것처럼 비어 있는 상호작용의 간극만 채운다면 다면 플랫폼으로 거듭날 수 있다.

또한 아마존이나 알리바바 같은 다면 플랫폼에 단순 판매자로 입점할 때도 그저 판매만 기대할 것이 아니라 자사 브랜드 성격에 맞춰 기존 플랫폼을 똑똑하게 활용해야 한다. 플랫폼은 종종 입점 업체들의 의존성을 이용해 수수료를 인상하거나 광고를 요구하고, 이들의 제품을 모방해 자사 브랜드 상품을 만드는 방식으로 경쟁자로 나서기도 한다. 하지우 교수는 “팬데믹 이후 온라인 거래 비중이 한층 늘어난 추세를 반영해 직접 자사 채널을 개발하고 투자하는 데 박차를 가해야 한다”고 강조하며 “기존의 외부 대형 플랫폼은 자사 제품을 홍보하는 ‘쇼룸’으로 활용하며 신규 고객 유치 수단으로 활용하는 전략을 함께 구사하는 것이 좋다”고 말했다.

○ 지속가능한 고객 데이터 전략

하지우 교수는 동아비즈니스포럼에서 기업들의 지속가능한 데이터 이용 전략에 대해서도 설명할 예정이다. 일반적으로 기업은 더 많은 고객 데이터를 수집할수록 더 좋은 제품을 개발할 수 있다. 그러나 데이터가 많다고 해서 ‘네트워크 효과’, 즉 사용자가 늘어날수록 더 많은 사람들이 몰리는 순기능만 발생하는 것은 아니다. 이에 대해 하지우 교수는 “기업들은 보유한 데이터가 독점적인지, 한계 가치는 얼마나 빨리 사라지는지 등의 질문을 통해 자사 데이터의 경쟁력을 점검해야 한다”며 “이러한 노력을 바탕으로 진정한 네트워크 효과가 발휘되는 플랫폼 비즈니스를 일궈내는 기업이 미래를 주도하게 될 것”이라고 말했다.

안드레이 하지우 교수

△보스턴대 퀘스트롬 경영대학원 정보시스템 전공 교수
△아마존 구글 알리바바 등 혁신 기업 중심으로 플랫폼 비즈니스 전략 연구
△미국출판협회 비즈니스서적 부문 대상을 수상한 ‘보이지 않는 엔진’(공저)과 ‘플랫폼 전략’(공저) 저술
△HBR(하버드비즈니스리뷰)에 ‘플랫폼의 비즈니스 상품화를 막아라’(2021년 5, 6월 합본호) 등 다수의 원고 기고

조윤경 기자 yunique@donga.com