5G 인프라 확충 앞장… 사회안전망 구축에도 온힘

[2021 KCSI 1위 기업]
이동전화 부문 / SK텔레콤

박정호 대표

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2021년 한국산업의 고객만족도 조사에서 24년 연속 이동전화 부문 1위에 올랐다. 한국능률협회컨설팅이 1998년부터 이동전화부문에서 한국산업의 고객만족도 조사를 시작한 이후 한 해도 빠짐없이 연속 1위라는 ‘대기록’을 달성한 것이다.

이번 조사에서 SK텔레콤은 역대 최고 점수인 85.1점(작년 대비 1.2점 상승)을 기록했다. 이는 코로나 여파로 통신 등 서비스 영역이 더욱 주목받는 시기에 안정적인 5G 인프라 제공과 혁신적인 서비스 선도, 고객 경험 개선을 위한 다양한 노력들이 인정받았다는 평가다.

SK텔레콤은 7월 기존 점프VR 등 자사 서비스를 운영해 오며 축적한 기술과 경험을 바탕으로 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’를 출시했다. 누구나 쉽고 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 심플한 소통 기능을 갖추고 본인만의 개성을 다양하게 표현할 수 있도록 아바타 종류와 감정 표현의 디테일을 살렸다. SK텔레콤은 이프랜드를 통해 ‘메타버스 심야 상영회’ 외에 메타버스 K팝 팬 미팅 행사, 2021 서울 유엔 평화유지 장관회의 D―100 기념행사 등 다양한 행사를 지속 개최하고 있다.

한편 본격적인 영상 콘텐츠 시대를 맞아 고객이 설정한 숏폼 영상을 전화를 건 상대방에게 통화 연결 시까지 보여주는 컬러링 서비스 ‘V컬러링’을 통신사 최초로 선보였다.

또 SK텔레콤의 통화 애플리케이션(앱) T전화에 인공지능(AI) 기반 일대일 챗봇 기능을 추가해 고객 상담 채널을 확대했다. 특히 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산이 본격화되자 SK텔레콤은 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 정보통신기술(ICT)을 접목해 발 빠르게 사무실과 같은 수준의 고객 상담 환경을 구축했다.

SKT는 코로나 시대 사회안전망 구축에 주도적으로 참여하고 있다. △NUGU 케어콜을 통한 코로나19 증상 발현 모니터링 시스템을 구축하고 △타인의 도움을 받기 어려운 홀몸 어르신을 케어하는 ‘인공지능 돌봄서비스’를 ADT 캡스, 소방청과 협력해 긴급구조 체계 고도화 기반을 마련했다.


조선희 기자 hee3110@donga.com