‘AI 음성봇’이 보험 계약내용 설명한다

비대면-디지털 보험모집 규제 완화
전화로만 보험 판매 상시 허용키로
하반기 시행 계획… 개정안 입법예고

이르면 하반기(7∼12월)부터 보험 계약 설명은 전화로 듣고 서류 작성과 서명은 스마트폰을 이용한 모바일로 진행할 수 있다. 복잡한 모바일 서명도 간소화된다.

금융위원회는 16일 이런 내용이 포함된 ‘비대면·디지털 보험 모집 규제 개선 방안’을 발표하고 보험업법 시행령 개정안을 입법 예고했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후 확산된 비대면 문화에 발맞춰 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 보험 서비스에 접목하고 대면 모집 방식의 보험 서비스를 효율적으로 바꾸겠다는 취지다. 금융위는 하반기부터 이 같은 비대면 및 디지털 보험 가입을 허용할 예정이다.

금융위에 따르면 앞으로 보험사들이 가입자를 모집할 때 보험설계사의 고객 대면 의무가 완화된다. 기존에는 설계사가 반드시 1회 이상 소비자와 대면해 보험 계약의 중요 사항을 설명해야 했다. 코로나19가 확산된 지난해부터 전화를 통한 설명을 한시적으로 허용해 왔는데, 앞으로는 이를 상시 허용한다는 것이다. 금융당국은 비대면 영업이 확산되고 있는 점을 고려해 하반기에 녹취 등 안전장치를 갖춘 보험사의 경우 전화로만 설명하고 보험에 가입하는 전화 보험 모집을 상시 허용하기로 했다.

전화와 모바일을 이용한 ‘하이브리드’ 보험 모집 방식이 허용되는 것도 달라진 점이다. 계약의 중요 사항은 전화로 설명하되 서류 작성, 서명 등의 청약 절차는 모바일로 진행하는 방식이다. 이를 위해 보험사는 전화로 가입자를 모집할 때 사람 대신 ‘AI 음성봇’을 활용해 계약 관련 중요 내용을 설명할 수 있다. 현재는 읽는 데만 30분 이상 걸리는 설명 내용을 사람이 직접 낭독해야 해 부정확한 발음, 형식적 설명 등에 대한 소비자들의 불만이 많았다. 앞으론 AI 음성봇이 관련 내용을 낭독하고 설계사는 고객 질의와 추가 설명에 집중할 수 있도록 절차가 개선된다.

이 밖에도 보험에 가입할 때 여러 번 반복해야 했던 모바일 서명도 간소화된다. 모바일 서명은 시작할 때 한 번만 하고 고객이 개별적으로 서류를 확인해 서명란을 클릭하는 방식으로 바뀐다. 보험 계약에 대한 ‘해피콜’(완전판매 모니터링 제도) 방식도 다양해진다. 만 65세 이상 고령자 계약을 뺀 모든 보험 계약에 대해 전화 외에 e메일, 문자메시지 등을 통해 해피콜을 할 수 있게 된다.

금융위 관계자는 “이번 제도 개선으로 보험 모집이 대면과 비대면 방식을 결합한 혁신적 형태로 발전할 것으로 기대한다”며 “새로운 방식이 소비자 편의와 보호의 균형을 맞출 수 있도록 면밀히 살펴보겠다”고 말했다.

신지환 기자 jhshin93@donga.com