고객 의견 반영한 삼성생명 소비자권익보호위 3년

삼성생명이 올 들어 고객중심 경영을 강화하고 있는 가운데 고객 관련 외부 의견을 업무에 반영하는 자문기구를 3년째 운영하고 있어 눈길을 끌고 있다.

삼성생명은 2018년 4월 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 목소리를 직접 듣고 업무에 반영하기 위해 소비자권익보호위원회를 출범시켰다. 외부 전문가들이 회사와 소비자 간 이견이 있는 민원 건에 대해 서로 의견을 나누고 다양한 관점에서 해결책을 제시하기 위함이다.

4월 26일로 출범 3년을 맞이한 소비자권익보호위원회는 그동안 29차례 위원회를 개최해 총 106건의 사안(분쟁 94건, 자문 12건)을 심의했다. 위원회가 권고한 내용은 100% 업무에 반영해왔으며, 특히 소비자의 손을 들어준 53건(94건 대비 56%)은 위원회의 의견을 그대로 수용해 진행하기도 했다.

삼성생명은 지난해 이후 ‘고객을 위한 변화와 도전’이라는 슬로건 아래 이처럼 고객의 시각을 회사의 시스템에 반영하는 노력을 이어가고 있다. 삼성생명은 2004년 금융권 최초로 도입한 이래 지속적으로 운영해오던 고객패널의 규모를 올해 700명에서 800명으로 늘렸다. 패널들은 1월 ‘고객 제공 서비스 인지도 및 효용도 조사’를 시작으로 매달 고객 편의를 높이기 위한 설문에 참여하고 있다. 이렇게 얻어진 설문 결과는 해당 부서로 전달되어 서비스 개선 및 상품 개발에 반영된다.

실제 4월 초 전면 개편된 홈페이지와 모바일 앱의 경우 고객 관점에서 제시된 의견들을 반영해 사용빈도가 높은 서비스를 메인 상단에 배치하고 원터치로 실행할 수 있도록 구성했다. 사고보험금을 청구하는 과정도 고객 상황에 맞춰 최소한의 정보만 입력하도록 절차를 간소화했다. 이 같은 고객중심 경영으로 2020년 삼성생명의 민원 건수가 전년 대비 26.2% 감소했다고 삼성생명이 밝혔다. 삼성생명 관계자는 “위원회 출범 3년을 맞아 고객의 시각에서 고객과 상생하기 위한 활동을 더욱 강화해나갈 계획”이라고 말했다.

전승훈 기자 raphy@donga.com