“고객 중심” 구광모, TV AS직원에 ‘일등LG상’

“소비자에 감동” 그룹혁신 최고상
具대표 “고객 향한 진정성이 혁신”

구광모 ㈜LG 대표(왼쪽에서 세 번째)가 지난달 30일 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 개최한 ‘LG어워즈’에서 일등LG상 수상자들과 기념 촬영을 하고 있다. ㈜LG 제공

“너무 감사해서 밥 한 끼 대접해 드리고 싶네요.”

지난해 3월 LG전자 홈페이지 고객게시판에는 이 같은 제목의 글이 올라왔다. 충남 서산시에 거주하는 A 씨의 딸이 남긴 글이다.

서산시에 사는 A 씨는 지난해 2월 갑작스레 TV가 고장 나 수리를 요청했다. A 씨의 집을 찾은 이는 LG전자 홍성서비스지점 소속 경력 10년 차 수리기사인 임호성 주임(32). TV를 고치는 데 필요한 부품 일부가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 수급이 여의치 않자 임 주임은 A 씨에게 ‘TV 대여’ 서비스를 권했다. 대여용 TV가 다 떨어진 사실을 안 임 주임은 반납 예정인 다른 고객에게 연락해 TV를 미리 받은 뒤 A 씨 집에 TV를 설치해줬다. 그는 “일일드라마와 노래자랑을 챙겨 보는 낙으로 사는 고향의 부모님이 생각났다”고 했다. 임 주임은 이후에도 TV 수리가 끝날 때까지 매주 A 씨에게 전화와 문자메시지로 수리 상황을 공유하며 안부를 물었다. A 씨의 딸은 이 같은 사실을 전해 듣고 홈페이지에 글을 남겼다.

31일 LG는 그룹 혁신상인 ‘LG어워즈’의 최고상을 임 주임(고객 접점 부문)과 LG전자·LG디스플레이 프로젝트 팀(시장 선도 부문), LG에너지솔루션 중국법인 팀(기반 프로세스 부문)에 시상했다고 밝혔다. 최고상인 ‘일등LG상’을 서비스지점 소속 수리기사가 받은 것은 이번이 처음이다.

LG어워즈는 LG그룹이 한 해 동안 제품 및 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 성과를 격려하는 목적으로 수여하는 상이다. 1982년부터 시작된 연구개발 성과보고회와 1993년 시작한 혁신한마당이 2019년 LG어워즈로 통합됐다.

올해는 가족의 마음으로 진정성 있는 서비스를 제공한 임 주임이 최고상을 수상하는 등 구광모 ㈜LG 대표가 취임한 뒤 줄곧 강조해온 ‘고객 가치’ 측면에서 성과를 낸 이들이 수상자 명단에 이름을 올렸다. 구 대표는 “고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신”이라고 격려했다.

최고상을 받은 LG전자·LG디스플레이 프로젝트 팀은 세계 최초로 게임 전용 ‘지싱크(G-Sync)’ 인증을 획득하는 등 ‘게이밍 TV’ 팬덤을 만든 공을 인정받았다. LG에너지솔루션 중국법인 팀은 배터리 공장 증설 과정에서 인공지능(AI)을 활용한 자동화 등을 통해 최고 수율을 달성해 적기에 고객 요구 물량을 공급하는 성과를 냈다.

올해 처음 신설된 ‘고객 감동 실천 특별상’은 타사 제품 고객 문의를 친절하게 설명해준 LG전자 서비스지점 사원 등 13개 팀에 수여했다.

홍석호 기자 will@donga.com