온라인 직영몰 서비스 업그레이드 비대면 고객상담에 ‘AI챗봇’ 도입

[새로운 미래, 빛나는 혁신]LG유플러스

통신업계 최초로 온라인 직영몰을 열었던 LG유플러스는 비대면 시대를 맞아 공식 온라인 몰 ‘유샵’을 새로 단장하고 있다.

지난해부터 LG유플러스는 △유샵 전용 제휴팩 △실시간 라이브 쇼핑 ‘유샵 라이브’ △원스톱 중고 휴대전화 보상 프로그램 △유심(USIM·가입자인증식별모듈) 셀프 개통 등을 선보이며 비대면 고객 경험을 대폭 개편했다. 이에 전년 대비 모바일 및 홈 고객의 가입 성장률이 30% 증가하기도 했다.

2021년 LG유플러스는 △네이버 간편인증 및 간편결제 도입 △국내 최고 수준의 인공지능(AI) 챗봇 △온라인 매장방문 예약 서비스 등으로 유샵을 한 단계 더 업그레이드한다.

먼저 국내 대표 포털 서비스 기업 네이버와 제휴를 통해 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제를 도입한다. 간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타깃 고객인 20대부터 40대를 공략하겠다는 전략이다. 온라인 신규가입과 번호이동을 할 때 기존에는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인으로 가입할 때 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다.

온라인몰에서 스마트폰을 구입할 때 주요 고객 불편사항으로 지적돼 온 복잡한 신용카드 결제 방식도 개선했다. 지금까지는 스마트폰 구매 시 번거로운 신용카드 결제 절차를 거쳐야 했지만 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다.

비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 AI챗봇’도 새롭게 선보였다. 구글이 공개한 최신 자연어처리(NPL) 딥러닝 기술 ‘버트’ 기반 언어모델을 적용해 AI 챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 이르며 국내 최고 수준으로 나타났다. LG그룹 최고 AI전문가 그룹 ‘LG AI 연구원’과도 협업을 통해 인공지능 수준을 진화시켜 나갈 계획이다. 유샵 AI챗봇은 고객이 상품비교, 월 납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있어 다양하고 구체적인 답변을 얻을 수 있다.

고객의 오프라인 매장 대기 시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다. 또한 하나금융그룹과 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기(4∼6월)에 선보인다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인 혜택을 제공한다.

한편 LG유플러스는 1호 무인 매장을 개장하는 등 비대면 서비스 강화에 적극 나서고 있다. LG유플러스는 3월 서울 종로구에 ‘유플러스 언택트 스토어’를 열었다. 기존에는 유심 개통 또는 기기 변경만 지원했지만 이 매장에서는 신규 가입, 번호 이동도 비대면으로 진행할 수 있도록 했다. 이용자는 스마트폰, 기기 할부 기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 등을 모두 직접 선택한 뒤 발급된 QR코드를 무인 사물함 리더에 인식시키면 스마트폰과 유심을 수령할 수 있다.

이건혁 기자 gun@donga.com