개인 취향 맞춤 ‘오더메이드’ 효과

[새로운 미래, 빛나는 혁신]이마트

이마트가 온라인 쇼핑 시대 오프라인 마트의 위기를 ‘점포 리뉴얼’이라는 정면 돌파로 벗어나고 있다. 리뉴얼의 핵심 키워드는 ‘고객 관점에서의 재탄생’이다. 기존 점포의 전면적 혁신 및 공간 재구성을 통해 고객 지향적 서비스를 제공하는 한편으로 고객이 방문하고 싶고 체류하고 싶어 하는 매장으로 변화한다는 계획이다.

온라인 기반 유통업체들이 저렴한 가격과 편의성을 강조한다면, 이마트는 리뉴얼을 통해 오프라인 유통업체의 차별화 포인트인 체험에 집중했다. 상품 판매를 넘어 고객들이 가족과 함께 방문해 즐거운 쇼핑 경험을 쌓을 수 있는 공간을 제공하는 것에 초점을 뒀다.

작년 5월 리뉴얼 오픈한 이마트타운 월계점이 고객들의 큰 사랑을 받으며 성공적으로 시장에 안착해 리뉴얼의 효과를 입증했다. 이마트타운 월계점은 리뉴얼 오픈 이후 작년 6∼12월 전년 동기 대비 32.6%라는 매출 신장을 기록했다. 방문하는 고객 수 역시 전년보다 15%가량 증가했다.

인기의 중심에는 그로서리(식료품) 혁신이 있었다. 이마트타운 월계점은 리뉴얼을 통해 10년 후를 바라보는 미래형 오프라인 매장으로 변모했다. 이마트가 가장 잘할 수 있는 강점, 온라인과 차별화되는 강점인 그로서리를 대폭 강화한 것이다.

신선식품의 품질과 가격 기반의 합리적인 쇼핑 환경을 제공하는 것은 물론이고 오프라인 쇼핑만의 재미와 매장의 정보 제공 기능을 극대화했으며 보고, 듣고, 먹고, 흥미로운 정보를 제공하는 스토리텔링 매장을 구현했다.

또한 ‘오더메이드’ 서비스를 통해 각 고객의 세밀한 취향을 맞출 수 있는 고객 맞춤형 매장으로 거듭났다. 오더메이드 서비스란 축산, 수산 코너에서 고객이 원하는 두께, 모양, 손질 형태를 구현해 주는 서비스다. 고객들은 오더메이드 서비스를 통해 개개인이 원하는 맞춤 서비스를 받을 수 있다.

오더메이드 서비스는 리뉴얼 오픈 후 수산, 축산 분야 신장을 이끌었다. 리뉴얼 오픈 후 2020년 6∼12월 전년 동기 대비 수산은 28.9%, 축산은 46.6%가량 매출이 증가했다.

작년 11월 리뉴얼한 이마트 광주점도 순항 중이다. 특히 신선 그로서리 매장에서 상품 신선도를 최적으로 유지할 수 있도록 집기를 변경했다. 집기 변경과 함께 더 많은 그로서리 상품을 진열할 수 있도록 리뉴얼 전보다 337㎡(약 102평) 면적을 늘렸다. 올해 1, 2월 이마트 광주점 그로서리 상품은 전년 동기 대비 21.4% 신장하며 리뉴얼의 성공을 입증했다.

이 외에도 작년 5월 리뉴얼한 강릉점, 춘천점은 지난해 6∼12월 매출이 전년 동기 대비 각각 20.4%, 17.1%가량 증가했고 6월에 오픈한 이마트 순천점 역시 지난해 7∼12월 전년 동기 대비 25% 증가한 매출을 기록했다. 이마트 관계자는 “이마트는 점포 리뉴얼을 통해 고객 관점의 이마트로 재탄생해 오프라인 마트의 성장성과 경쟁력을 보여줬다”며 “고객들은 새롭게 변신한 이마트를 통해 오프라인 마트에서 쇼핑하는 즐거움을 누릴 수 있을 것”이라고 밝혔다.

박선희 기자 teller@donga.com