챗봇-전화발권… SRT 비대면서비스 강화

간결한 앱 개발 탑승객 이용 유도
검표 업무 감소로 방역에 더 집중

서울 강동구에서 사회적 기업을 운영하는 홍찬욱 대표는 출장 때 수서에서 출발하는 수서고속철도(SRT)를 자주 이용한다. SRT 열차 안에서 불편한 것은 스마트폰 애플리케이션(앱)으로 해결하고 궁금한 내용은 챗봇에게 물어본다.

SRT 개통부터 앱을 이용한 승무원 호출 등 새로운 서비스를 선보인 SR(대표이사 권태명)는 최근 코로나19 확산 방지를 위해 비대면 서비스를 강화하고 있다.

일례로 스마트폰을 많이 이용하는 고객을 위해 지난해 앱을 대폭 바꿨다. 간결하면서도 직관적인 화면 구성으로 화면 클릭을 최소화하고 글자 크기를 200%까지 확대할 수 있는 큰 글씨 서비스를 도입했다. 승객이 알아야 할 상황이 발생하면 메인 화면을 통해 즉시 알려준다.

지난해 12월에는 AI챗봇 서비스도 시작했다. 지난달 18일까지 누적 안내 건수는 1500건으로 답변 정확도는 80% 수준이었다. 챗봇의 답변 정확도를 95%까지 높이는 작업이 진행되고 있다. 이처럼 비대면 서비스를 강화하면서 SR역 창구에서 승차권을 구매하는 이용객은 2017년 357만 명에서 지난해 186만 명으로 줄었다.

SR는 온라인에 익숙하지 않은 고령층과 장애인을 위해 전화 발권 서비스도 하고 있다. 이런 서비스가 호평을 받으면서 2020년 과학기술정보통신부의 ARS 운영실태 평가에서 SR는 ‘ARS 운영 우수 기관’으로 선정됐다.

SR는 대표이사가 주재하는 월례회의에서 매월 고객 민원 현황을 점검한다. 이어 ‘고객의 소리’ 정시 처리 기준 강화, 서비스 실명제 도입 등 민원 처리 프로세스도 개선했다. 그 결과 고객의 소리 정시 처리율은 2019년 90.8%에서 2020년에는 97.9%로 높아졌다. 지난해 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검에서 SR는 ‘우수’ 기관으로 선정됐다.

최근 SR의 운영전략은 고객 편의와 직접 관계없는 업무는 정보기술(IT)로 간소화하는 반면 이로 인해 생긴 인력 측면에서의 여유를 서비스의 질 개선에 집중하는 것으로 요약된다. 실제 무선이동단말기를 이용해 검표 업무가 줄어든 승무원은 코로나19 방역 업무에 집중하고 있다. 고객의 손이 많이 닿는 출입문이나 화장실 손잡이를 운행 중에도 수시로 소독한다. 역무원들도 마찬가지다. 수서역의 경우 10여 개에 이르는 스마트 손소독기와 방역매트 관리, 역사 내 마스크 착용 안내 등 방역활동을 강화하고 있다.

권태명 SR 대표이사는 “코로나19 이후 비대면 서비스를 강화하고, 직접 만나서 제공하는 서비스 이상의 만족을 제공하기 위해 임직원 모두가 머리를 맞대고 있다”며 “포스트 코로나 시대를 선도하는 고속열차 서비스의 모범을 만들어가기 위해 노력하겠다”고 말했다.

정순구 기자 soon9@donga.com