“LG유플러스 내년 최우선 과제는 ‘열광하는 팬덤’ 조성”

하현회 부회장, 임직원 워크숍서 고객 세분화로 맞춤형 서비스 제시
“아마존-넷플릭스 팬덤으로 성장”

하현회 LG유플러스 부회장(사진)이 LG유플러스에 열광하는 ‘팬덤’을 조성하는 것을 내년도 최우선 과제로 임직원들에게 제시했다.

하 부회장은 13일 서울 용산구 LG유플러스 본사 다목적홀에서 열린 4분기(10∼12월) 임원 워크숍에서 “기존의 접근방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다”며 “고객에게 더 다가가야 할 뿐 아니라 충성고객 확보에 모든 역량을 집중하자”고 말했다.

하 부회장은 글로벌 정보기술(IT) 기업들도 팬덤을 강화하는 추세라는 점을 강조했다. 그는 “아마존, 넷플릭스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 위기에도 팬덤의 힘을 바탕으로 오히려 성장했다”며 “완구업체 레고도 충성고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 ‘팬 베이스(Fan Base)’ 확장 전략을 펼쳐 성공을 거뒀다”고 설명했다.

팬덤 확보 방안으로는 △고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공 △고객 불편(Pain point) 해결 △빅데이터의 고객 중심적 활용 등이 제시됐다. 하 부회장은 “포스트 코로나 시대의 변화하는 환경을 한발 앞서 파악하고, 사업모델을 선제적으로 만들어나가야 한다”며 “내년에는 고객 감동의 관점에서 유통구조 혁신, 데이터 기반의 일하는 방식과 고객 경험 혁신을 통해 한층 견실한 사업구조를 만들자”고 했다.

실제로 LG유플러스는 올해 고객군별 서비스 세분화 전략으로 성과를 얻었다. 온라인 유아교육 플랫폼 ‘아이들나라’에 이어 ‘U+초등나라’를 출시하며 키즈 서비스를 강화했고 시니어 1인 가구 펫서비스 전문 서비스도 제공했다. LG유플러스 관계자는 “올해 누적 영업이익이 통신사 중 가장 큰 폭으로 성장한 데는 고객 맞춤형 서비스를 정교하게 제공했기 때문”이라고 설명했다.

유근형 기자 noel@donga.com