빅데이터로 맞춤 스타일 추천… 고객과 소통하는 디지털 플랫폼 구축

롯데홈쇼핑

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 언택트 소비 확산으로 유통업계 희비가 뚜렷하게 엇갈리고 있다. 이런 가운데 2017년부터 사업 전반에 혁신을 추진하는 ‘디지털 전환’(DT·Digital Transformation)을 내세우며 변화를 꾀하고 있는 롯데홈쇼핑(대표 이완신)이 미디어 커머스 기업으로 도약에 더욱 속도를 내고 있다.

초개인화 큐레이션 서비스 제공 예정

최근 첨단 정보통신과 패션 산업이 융합한 ‘패셔놀로지(Fashionology·패션과 기술을 뜻하는 테크놀로지의 합성어)’가 패션 업계 전반에 영향을 끼치고 있다. 고객 빅데이터를 기반으로 사이즈를 추천하는 것에서부터 개인의 체형과 스타일에 어울리는 패션 상품 제안까지 서비스가 진화하고 있다.

롯데홈쇼핑은 고객 성향에 맞는 스타일과 패션·뷰티 상품을 추천하는 패션 전문 플랫폼을 올해 론칭할 예정이다. 고객의 체형과 취향을 분석하고 그에 맞는 콘텐츠와 상품을 추천하는 큐레이션 서비스 등을 제공할 계획이다. 특히 패션이 ‘공유’ 욕구가 높은 분야임을 고려해 소셜네트워크서비스(SNS)형 커뮤니티를 전면에 내세워 고객 스스로 OOTD(Outfit Of The Day·오늘의 패션)를 통해 스타일을 공유하고 정보를 주고받을 수 있도록 하며 소통에 익숙한 MZ세대(밀레니얼+Z세대)의 유입을 확대해 패션 트렌드를 선도하는 ‘디지털 플랫폼’으로 발전시킬 계획이다.

회원 가입, 자신의 키, 몸무게를 입력하고 사진 촬영을 통해 최대 22개 신체 부위의 사이즈를 자동으로 측정한 후 3D 모델링을 통해 확인할 수 있다. 이를 기반으로 자신의 체형, 취향과 가장 밀접한 상품 및 패션 스타일을 추천받게 되는 것이다. 이를 위해 롯데홈쇼핑은 유망 스타트업 및 산학연구기관과 함께 신체 사이즈 자동 측정 기술, OOTD 추천 기술 등을 공동 개발 중이다. 디지털 기술 환경이 구축되면 고객은 가입부터 콘텐츠 이용 단계까지 최고의 큐레이션 서비스를 이용할 수 있게 된다. OOTD 콘텐츠를 기반으로 소통 커뮤니티를 구현하기 위해 간편 가입을 통해 고객의 접근성과 참여도를 강화할 뿐만 아니라 등급·랭킹 제도를 통해 일반인도 인플루언서로 활동할 수 있는 기회도 제공할 예정이다.

리얼 피팅 등 AR-VR 활용한 체험 서비스 업계 선도

롯데홈쇼핑은 증강현실(AR)·가상현실(VR) 기술을 활용한 체험 서비스를 업계 선도적으로 선보이고 있다. 7월에는 안경, 선글라스 등 패션 소품을 가상으로 착용해 보고 구매할 수 있는 서비스 ‘리얼 피팅’을 론칭했다. 롯데홈쇼핑 모바일 앱에서 구매하고자 하는 상품을 선택하고 리얼 피팅 메뉴를 클릭한 후 휴대폰 화면에 얼굴을 비추면 자동으로 착용된 모습이 보여진다. 현재 구찌, 안나수이, 브레라 등 해외 유명 브랜드의 선글라스와 안경 상품에 적용한 상태다. 오픈 이후 현재까지 누적 이용건수는 20만 건에 달한다.

앞서 2018년에는 가구, 가전 등 부피가 큰 상품을 가상으로 배치할 수 있는 ‘AR뷰’, 가상현실 기술을 활용해 실제 매장에 있는 것처럼 쇼핑이 가능한 ‘VR 스트리트’ 서비스를 업계 최초로 선보였다. AR뷰를 통해 TV, 건조기 등 총 4600여 개의 상품을 본인의 생활공간에 배치해 보고 사이즈도 측정할 수 있다. 원하는 매장을 선택해 바닥을 터치하며 실제 걸어 다니듯이 둘러볼 수 있는 ‘VR스트리트’는 50여 개의 국내외 유명 플래그십 매장을 재현했다. 특히 패션 성수기인 가을겨울 시즌을 맞아 가상 갤러리를 구현해 자체 패션 브랜드 ‘LBL(Life Better Life)’의 신상품을 전시하고 구매까지 가능하도록 해 고객들의 눈길을 끌고 있다. 현재까지 해당 서비스들의 누적 이용건수는 약 500만 건에 달하며 코로나19가 확산된 2월부터 현재까지 이를 통한 매출은 작년 같은 기간과 비교해 3배 이상 신장한 것으로 나타났다. 서비스 이용 고객도 같은 기간 30%가량 증가했다.

한편 롯데홈쇼핑은 TV홈쇼핑을 넘어 모바일 기반 미디어 콘텐츠를 선도적으로 제공하며 디지털 혁신을 강화하고 있는 점을 인정받아 지난달 과학기술정보통신부가 주최한 제20회 대한민국 디지털혁신대상에서 국무총리상을 수상했다.

진호 롯데홈쇼핑 DT부문장은 “롯데홈쇼핑은 디지털 전환을 내세우며 혁신적인 서비스를 선도적으로 제공해 왔으며 올해 코로나19 상황으로 비대면 쇼핑에 대한 선호도가 급증하자 빅데이터, 쇼핑 트렌드를 기반으로 한 차별화 서비스 발굴을 가속화하고 있다”며 “향후 인공지능 기술을 활용해 오프라인 쇼핑 못지않은 모바일 기반 체험형 콘텐츠를 다양하게 선보여 언택트 쇼핑 문화를 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.

RPA 적용으로 단순 업무 연간 2만6000시간 절감

롯데홈쇼핑은 로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 신속하고 체계적으로 전사 업무에 적용하기 위해 지난해 1월 ‘RPA 추진 협의체’를 구성한 데 이어 8월에는 정규 조직으로 강화했다. 이들은 RPA 도입 전략, 계획 등을 수립해 상품, 마케팅, 지원 등 적용이 가능한 200개 이상의 업무 영역에서 ‘비효율 제거’를 기준으로 50개의 과제를 우선 선정했다. 상품 기술서 검수 업무 △상품별 사이즈 입력 △온라인 가격 비교 △법인카드 전표 승인 등에 RPA를 적용한 결과 단순 업무 자동화로 실수 예방은 물론이고 연간 누적 업무시간이 2만6000시간 단축되고 직원 13명을 고부가가치 업무로 전환하는 성과를 거뒀다.

단순 반복 업무 자동화를 통한 업무 효율성 향상은 올해 예기치 못한 코로나19 상황을 효과적으로 대처하는 데 도움이 됐다. 올해 2월 급작스럽게 생방송 인력을 제외한 전 직원이 재택근무에 돌입하게 되면서 업무의 연속성, 안전성에 대한 내부적인 우려가 있었다.

그러나 상품 기술서 검수, 비용 승인 등 매일 24시간 필수적으로 진행돼야 하는 반복적인 업무를 RPA가 대신하며 갑작스러운 업무 환경 변화에도 업무의 연속성을 확보할 수 있었다.

현재 롯데홈쇼핑은 RPA에 인공지능(AI) 및 빅데이터 기술을 접목해 단순 반복 업무뿐만 아니라 의사 결정, 고객 서비스 향상 등 고난도 업무까지 자동화를 추진 중이다. 최근 자연어 처리 기술(NLP, Natural Language Processing)을 활용한 온라인 상품평 분석, 생방송 중 금지어 표현 검출 등에 RPA와 인공지능(AI)을 결합한 RPAI를 적용했다.

박정민 기자 atom6001@donga.com