보험금 지급 등 ‘고객 맞춤형 서비스’ 개발

삼성생명

삼성생명은 1957년 창립 이후 60여 년간 고객을 위한 ‘인생금융 파트너’로서 고객 중심의 업무 프로세스와 서비스 개발에 나서고 있다. 상품 개발에서부터 보험금 지급, 각종 서비스 도입까지 고객 중심의 경영을 통해 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI) 생명보험 부문 17년 연속 1위’, ‘국가고객만족도(NCSI) 생명보험부문 16년 연속 1위’ 등의 결과를 내왔다.

삼성생명의 고객중심 경영은 보험금 지급액 및 지급률 지표에서도 드러난다. 지난해 보험금 지급액은 31조4000억 원이다. 보험금 청구 3일 이내 지급률은 2017년 평균 89%에서 2018년 91.5%, 2019년에는 94.2%로 꾸준히 늘었다.

지난해 하반기에는 평균 95%의 지급률을 나타내며 대부분의 고객이 3일 이내에 보험금을 받을 수 있도록 지원했다.

고객의 편의를 높이기 위한 다양한 서비스도 운영 중이다. ‘고객사랑 지급 서비스’도 그중 하나다. 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 별도로 운영하며 상담 시간을 단축했다. 사망보험금을 접수 하루 만에 3000만 원 한도로 일부 지원받아 장례비 등 긴급 자금에 활용할 수 있게 한 ‘일부 우선 지급 서비스’도 운영 중이다.

담당 컨설턴트가 연 1회 고객을 찾아가 가입한 보험의 보장 내용을 안내하고 고객 정보 갱신, 보장 분석 등을 해주는 ‘프리미엄 고객사랑 서비스’도 시행하고 있다. 이는 계약 기간 중 컨설턴트가 변경되더라도 고객이 변함없이 서비스를 받을 수 있도록 도입한 제도로 2015년 7월 특허 등록을 마쳤다.

금융거래가 익숙하지 않은 고령자나 장애가 있는 고객을 위한 다양한 상품과 제도도 마련돼 있다. 기존에는 나이가 많거나 병력이 있을 경우 보험 가입이 어려웠지만 2018년 생명보험사 최초로 유병자 전용 실손보험인 ‘간편가입 실손보험’을 출시하며 고령자 등으로부터 호응을 받았다.

장애 유형별 맞춤형 서비스도 주목할 만하다. 청각장애 고객은 콜센터를 이용할 때 손말이음센터의 ‘중계상담서비스’를 통해 계약 상담을 할 수 있고 시각장애로 보험금 청구이력이 있는 고객은 ‘상담사 바로 연결서비스’를 이용하면 된다.

소비자 권익을 향상시키기 위한 제도도 강화하는 추세다. 2018년 4월부터 운영 중인 ‘소비자권익보호위원회’는 소비자 편에서 분쟁 사안을 심의하고 소비자 권익보호 정책에 대한 자문을 진행하고 있다. 고객의 소리를 직접 듣고 개선할 부분을 찾기 위해 만든 ‘소비자 패널’ 제도는 지난해부터 패널들의 활동 영역을 온라인까지 넓혀 운영하고 있다.

송충현 기자 balgun@donga.com