콜센터 집단감염에 신속대응…통신3사 콜센터 “재택근무 순차 확대”

11일 오후 대전 서구에 위치한 유통기업 콜센터에서 상담사들이 상담을 하고 있다. © News1

서울 구로구 내 한 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 90명 이상 무더기로 나온 가운데 총 2만명 규모 인력이 근무하는 통신3사 콜센터가 재택근무를 순차적으로 확대하기로 했다. 구로 콜센터발(發) 집단감염 소식 하루 만에 신속한 대응이다.

콜센터 업무 특성상 ‘재택근무가 쉽지 않다’고 알려져 있지만 통신3사는 미리 구축해 둔 원격 상담지원시스템 및 가상사설망(VPN), 가상데스크톱 등 보안시스템을 기반으로 재택근무를 확대해 나간다는 방침이다.

SK텔레콤은 당장 12일부터 재택근무를 희망한 1500명의 콜센터 직원들이 각자 가정에서 콜센터 업무를 진행한다고 지난 11일 밝혔다.

콜센터 전직원 재택근무를 무조건 명령하기에는 각 직원 자택 내부 환경상 하루 종일 통화를 해야 하는 상담업무가 불편할 수도 있기 때문이다.

SK텔레콤은 재택근무 시행에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다. 불가피하게 출근하는 직원 대상으로는 Δ마스크 등 방역물품 상시 제공 Δ위생물품 구매 지원 Δ사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 지원도 대폭 강화한다.

콜센터 근무인력만 1만3000명에 달하는 KT도 ‘순차 재택근무’ 확대방침을 밝혔다.

KT는 “장애인, 임산부 등 일부 직원들은 재택근무를 하면서 콜센터 업무를 소화하는 재택근무제도를 이미 10여년 전부터 시행해왔다”면서 “이번 코로나19 사태로 인해 콜센터 직원들의 안전이 크게 위협받고 있는 만큼 희망자들은 재택근무를 할 수 있도록 대상을 확대할 방침”이라고 설명했다. 상시 재택근무 방침에 따라 자택에서 콜센터 업무를 하는 직원은 현재 300명 수준이다.

KT는 이번 구로 콜센터 집단감염으로 인해 업무 공간에 대한 불안감이 높아진만큼 희망하는 직원에 대해서는 재택근무를 확대 시행하겠다는 방침이다. 이 회사는 앞서 대구, 청도 지역에서 코로나19가 급속히 확산하면서 해당 지역 콜센터는 약 30%의 인원만 출근하고 나머지 인력은 재택근무를 하는 방식으로 전환한 바 있다.

LG유플러스 역시 자사 콜센터 직원들에 대해 순차적으로 재택근무를 실시한다는 방침이다.

LG유플러스는 “구로 콜센터 집단감염 사태로 인해 콜센터 직원들의 안전이 중요하다고 판단돼 순차적으로 재택근무를 확대할 방침”이라면서 “우선 채팅상담 및 사이버 상담사에 대해서는 이날부터 순차적으로 재택근무에 돌입했다”고 설명했다.

일반 상담 인력은 클라우드 기반으로 고객 전산망에 접속하는 만큼, 상담사 자택의 인프라 구비 여부와 보안 이슈 등을 점검한 후 3월 중 확대 적용해 나갈 계획이다.

통신3사 콜센터가 비교적 발빠르게 재택근무 방침을 결정할 수 있었던 것은 원격 컨택센터 솔루션을 구축하고 인공지능(AI) 기반 상담 시스템, 로봇 채팅 등 다양한 IT 기술을 기반으로 콜센터 기술투자를 선제적으로 단행했기 때문이다.

통신사의 경우 일반 상담은 오전 9시부터 오후6시까지만 진행되지만 휴대폰 분실신고, 해외로밍 등은 24시간 운영된다. 또 재난 상황이나 연말연시 등 특정 시기에 상담호출이 집중되는 경향이 강해 원격지에서 콜센터 업무를 수행할 수 있는 시스템이 이미 갖춰진 상태다.

이에 따라 구로 콜센터 집단감염 사태 하루만에 콜센터 업계에선 이례적으로 ‘재택근무’ 방침을 결정할 수 있었다.

반면 이같은 투자가 이뤄지지 않은 콜센터들은 고객 개인정보 유출 등의 우려가 커 함부로 재택근무를 결정하지도 못하는 상황이다.

통신업계 관계자는 “직원의 안전이 제일 중요한 요소라 판단돼 재택근무를 확대해 나가기로 했다”면서 “재택근무를 위한 인프라가 충분히 마련되면 재택근무 방침도 더욱 확대될 것”이라고 말했다.


(서울=뉴스1)