현대차 26년 정상 독주… 백화점은 선두 다툼 치열

박지원 기자

입력 2019-11-13 03:00:00 수정 2019-11-13 03:00:00

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역대 KCSI 산업별 1위 기업

KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 장기간 1위 자리를 지키며 독주하는 기업이 있는 반면 매년 산업 내 순위가 빈번히 바뀌는 곳도 있다.

서비스업에서는 엔터테인먼트를 대표하는 종합레저시설(에버랜드 25회), 금융서비스의 자동차보험(삼성화재 23회), 서적 유통서비스의 대형서점(교보문고 23회) 분야에서 한 기업이 정상 자리를 독주하고 있다. 또 이동전화(SK텔레콤 22회), 항공(아시아나항공 22회), 시내시외전화(KT 21회), 생명보험(삼성생명 21회) 역시 선두 위치를 공고히 지켜왔다. 특히 주유소(SK에너지)와 편의점(GS25)은 올해 20회 1위라는 영예를 안았다. 반면 서비스 대표 업종인 백화점은 현대 11회, 롯데 10회, 신세계 6회로 치열한 경쟁을 보였다. 외식프랜차이즈에서도 제과제빵점(파리바게뜨 11회, CJ 뚜레쥬르 9회), 피자전문점(미스터피자 7회, 피자헛 7회, 도미노피자 5회), 패스트푸드점(버거킹 8회, 롯데리아 7회, KFC 4회) 등에서 주도권을 잡기 위해 치열한 접점을 펼치고 있는 것으로 나타났다.

공공서비스는 우편(우정사업본부)이 단 한 번도 1위 자리를 내주지 않고 21년 동안 정상의 자리를 지켰으며 지하철은 5개 도시에서 번갈아 1위에 오를 만큼 치열한 각축전을 벌이고 있다.


내구재는 생활가전 산업에서 삼성전자와 다른 기업의 경쟁이 매우 치열한 것으로 조사됐다. 특히 냉장고(삼성 15회, LG 6회), 세탁기(삼성 17회, LG 6회), 가정용에어컨(LG 13회, 삼성 8회), 김치냉장고(위니아딤채 10회, 삼성 9회) 산업의 경쟁 강도가 높았다. 이 외에도 부엌가구(한샘 11회, 에넥스 9회), 침대(시몬스 12회, 에이스 10회), 타이어(금호 16회, 한국 6회), 가정용정수기(웅진코웨이 16회, 청호나이스 7회) 등의 산업도 전통의 두 경쟁사 간 선두 다툼이 치열하다.

일반승용차·RV승용차(현대자동차 26회·16회), 이동전화단말기(삼성전자 23회), TV·PC(삼성전자 각 22회), 사무용복합기(한국후지제록스 19회), 전기밥솥(쿠쿠전자 19회) 산업에서는 타 기업의 도전을 따돌리며 장기간 꿋꿋하게 선두 자리를 지켜나가고 있다.

소비재 산업은 타사 전환 의향이 쉽고 대체 상품이 많은 이유로 품질·서비스 경쟁이 더욱 치열하다. 그럼에도 불구하고 세탁세제(라이온코리아 24회), 여성내의(신영와코루 20회), 참치캔(동원F&B 19회)에서는 한 기업이 장기간 1위 자리를 독식하고 있다.

KCSI는 향후에도 다양한 고객의 소리와 의견을 반영해 기업의 질적 성장을 돕는 바로미터 역할을 다할 것이다.


박지원 기자 jwpark@donga.com

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