우수고객 1대1 맞춤 ‘컨시어지’ 등 차별화된 서비스 제공

백화점 부문/롯데백화점

롯데백화점은 4차 산업혁명 시대를 맞아 정보통신기술을 활용한 서비스 확대에 노력하고 있다. 특히 고객에게 편리하고 차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 다양한 옴니채널 서비스를 선보이고 있다. 업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스를 제공하며, 인공지능 기술 기반 쇼핑어드바이저 챗봇 ‘샬롯’을 상용화했다. 챗봇이 안내사원이나 매장 직원처럼 음성이나 문자로 고객을 응대하면서 매장안내 서비스를 제공하고, 온·오프라인 통합 옴니채널형 데이터베이스를 구축해 일대일 맞춤 서비스를 제공한다.

이뿐만 아니라 분산돼 있던 애플리케이션들을 하나로 통합한 ‘롯데백화점 앱’을 선보여 고객들에게 보다 편리한 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 롯데백화점 앱을 통해 다양한 쇼핑 정보와 쿠폰을 한 번에 제공받을 수 있다. 특히 전자영수증 기능을 통해 사은행사장을 직접 가지 않고 모바일 상품권을 즉시 받을 수 있도록 편의성을 제공한 것이 장점이다.

롯데백화점은 우수고객을 위해 다양하고 차별화된 서비스 제공에 노력하고 있다. 우수고객 일대일 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영하여 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 고객 로열티 강화를 위한 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 그리고 문화, 교양, 스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 운영해 고객만족도를 높이고 있다. 또한 기존 우수고객뿐만 아니라 차상위 고객에게도 차별화된 서비스를 제공하기 위해 차상위 고객 전용 VIP바를 신설했다. 기존 우수고객 라운지와 구분되는 별도의 콘셉트로 운영되며 커피, 주스 등 무료 음료 제공뿐만 아니라 문화센터 할인, 무료주차 등 혜택을 제공한다. 또 ‘우수고객 응대 전문과정’을 도입해 우수고객 전문가를 집중육성하고 있으며 고객행동이해, 고객관계관리 등 단계별 교육 운영을 통해 직원들의 전문역량을 강화하고 있다.

롯데백화점은 여성 우울증 치료와 인식 개선을 위한 대대적인 기업의 사회적책임(CSR) 활동을 벌이고 있다. 이를 위해 ‘리조이스(Rejoice)’라는 자체 사회공헌 브랜드도 론칭했다. 여성 우울증 연구 프로그램 진행, 점포 현장 상담 운영, 우울증 예방 캠페인 등을 벌이고 있다. 캠페인의 일환으로 2개 점포에서 리조이스 카페를 운영하고 있다. 리조이스 카페는 직원들이 편히 쉬면서 무상으로 심리 케어를 받을 수 있는 카페형 심리상담소다.

박정민 기자 atom6001@donga.com