한국소비자포럼, 2016 브랜드 고객충성도 1위 기업 발표

고급 모터사이클의 대명사 할리데이비슨은 경쟁사인 혼다, 야마하의 등장으로 위기에 처한다. 추락하던 할리데이비슨을 구해낸 것은 ‘호그(Harley Owners Group)’라 불리는 할리데이비슨 마니아들이다. 이들은 경쟁사가 제공하는 가격, 제품, 성능에 반응하지 않았고 그 덕분에 재기에 성공했다.

미국 내 최고의 고객 서비스로 유명한 패션전문 백화점 노드스트롬. 미국 델타항공의 전 회장 제리 그린스타인은 노드스트롬의 충성고객이다. 그는 “내가 살던 택사스 달라스에는 노드스트롬이 없었다. 나는 노드스트롬 매장이 있는 도시에 머무를 때만 쇼핑을 했다”고 말한다. 노드스트롬에 대한 그의 높은 충성도를 알 수 있는 대목이다.

오늘날 소비자들은 과거 구매한 브랜드에 만족했다 하더라도 자신의 기대치를 충족시켜줄 새로운 브랜드를 향해 떠난다. 비슷한 제품, 서비스의 등장으로 고객을 만족시키고 유지하는 것이 점점 불가능해지는 것이다. 이러한 시대에 브랜드에게 충성고객은 강력한 힘이다. 할리데이비슨, 노드스트롬은 고객과의 두터운 관계를 구축하여 충성고객을 확보했다. 브랜드에 대한 심리적, 감정적으로 높은 관여도를 지닌 충성고객은 브랜드에게 위기가 닥쳐도 쉽게 떠나지 않는다.

미국 10대 브랜드 컨설팅사인 브랜드키(Brand Keys)는 브랜드에 대한 특정소비자의 행동을 통해 ‘6배의 법칙(The Rule of Six)’을 탄생시켰다. 브랜드충성도가 높게 평가됐다면 고객은 그 제품을 6배 더 구매하며, 6배 더 친구와 가족에게 추천하고, 6배 더 경쟁제품의 제의를 무시한다는 이론이다.

국내 기업들도 충성고객 확보를 가장 중요한 사안으로 꼽고 있다. 고객충성도를 높이는 것이 기업의 이익과 수익성을 높이는 것은 물론 브랜드의 장기적 성공과도 직결되기 때문이다.

이에 한국소비자포럼은 브랜드키와 함께 대한민국 브랜드 고객충성도 1위 브랜드를 조사해 24일 발표했다. 이번 조사 결과 고객에게 긍정적 경험을 제공해 정서적 관여도를 구축한 브랜드가 대거 선정됐다.

한국소비자포럼 전재호 대표는 “고객충성도 1위로 선정된 브랜드는 빠르게 변화하는 시장에서 미래를 준비하고 경쟁우위를 선점하는 강력한 브랜드로 자리매김할 것”이라고 밝혔다.

각 분야별 2016 브랜드 고객충성도 1위 기업은 다음과 같다. △AJ렌터카(렌터카부문) △리엔(한방샴푸부문) △숨37도(발효화장품부문) △LG PC 그램(노트북부문) △LG 울트라와이드 모니터(모니터부문) △KFC(패스트푸드부문) △싱가포르항공, 가루다인도네시아항공(외국항공사부문) △경동나비엔(가정용보일러부문) △골든블루(위스키부문) △교보문고(서점부문) △웰스정수기(정수기부문) △구몬(학습지부문) △교촌치킨(치킨부문) △대림바스플랜(욕실인테리어부문) △순창(장/소스부문) △청정원(식품브랜드부문) △멜론(온라인음악서비스부문) △롯데마트(대형마트부문) △좋은데이(소주부문) △본죽(한식프랜차이즈부문) △비씨카드(신용카드부문) △글라스락(밀폐용기부문) △삼육두유(두유부문) △게보린(진통제부문) △샤트렌(여성의류부문) △시몬스(침대부문) △신한은행(은행부문) △티볼리(SUV부문) △피자알볼로(피자부문) △요기요(배달앱부문) △리큐(액체세탁세제부문) △순샘(주방세제부문) △스파크(분말세탁세제부문) △케라시스(샴푸부문) △세콤(무인경비서비스부문) △파리바게뜨(베이커리부문) △까스텔바쟉(골프웨어부문) △크로커다일레이디(여성캐주얼부문) △네슬레 퓨어라이프(생수부문) △말리부(중형세단부문) △스파크(경차부문) △아이파크몰(대형쇼핑몰부문) △현대자동차(자동차부문) △현대해상(손해보험부문)

동아닷컴 최용석 기자 duck8@donga.com