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[부자東현장]롯데면세점 VIP전용공간 ‘스타라운지’ 가보니… 대접받는 느낌에 만족도 ‘쑥’

동아닷컴 박지수 기자

입력 2018-07-06 16:15:00 수정 2018-07-06 16:23:18

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100억 원 들인 국내 최대 규모 VIP 전용공간 ‘스타 라운지’… 중국인 전용 등 4개의 별도룸 운영
‘퍼스널 쇼퍼룸’ 등 맞춤형 서비스 제공…일 평균 1000명 이상 방문, 고객 만족도 높아


서울 중구 을지로 롯데면세점 명동본점 12층 매장 한 켠에 마련된 게이트. VIP카드를 통해서만 ‘스타 라운지(Star Lounge)’에 들어갈 수 있다.

지난 4일 방문한 서울 중구 을지로 롯데면세점 명동본점 12층 매장 한 켠에선 신원 확인 후 입장이 가능한 게이트가 출입을 통제하고 있다. 미리 발급받은 VIP카드를 대야만 출입구 게이트가 열린다. 전용 에스컬레이터를 통해 13층에 1339㎡(400여평) 규모로 마련된 ‘스타 라운지(Star Lounge)’에 들어갈 수 있다.

스타 라운지는 롯데면세점이 면세점업계 최초로 상위 0.5% 고객들을 위한 고급 휴게공간이다. 단일 VIP라운지로는 국내 최대 규모이며 총 100억 원이 투입됐다. 공사기간만 5개월이 걸렸다.

출입카드를 찍은 후 에스컬레이터를 타고 13층으로 올라가니 오른쪽엔 상주하고 있는 직원 5명이 보였다. LVIP보다 한 등급 높은 LVVIP의 경우, 명동본점 10층에 설치된 전용 엘리베이터로 진입할 수 있다.

라운지로 들어서자 드높은 천장과 대리석으로 된 고급스러운 인테리어가 눈에 띈다. 3년째 계속되고 있는 중국의 한한령(限韓令, 한류 금지령)에도 불구하고 중국어가 이 곳 저 곳서 들려왔다. 고객들은 쇼핑 후 편안하게 소파에 앉아 음료수를 마시거나 전화통화를 했다. 롯데제과에서 직영으로 운영하는 ‘길리안 초콜릿 카페’에선 롯데면세점 스타라운지 이용 고객 본인을 포함해 총 4잔의 ‘웰컴 음료수’를 무료로 준다.

스타라운지는 4개의 별도룸으로 구분된다. 고객등급과 국적에 따라 LVIP 글로벌 라운지, LVIP 차이나 라운지, LVVIP 글로벌 라운지, LVVIP 차이나 라운지로 나뉜다.
라운지는 고객 멤버십 등급과 국적에 따라 4개의 별도 룸으로 나뉘었다. 국적에 따라 중국인 고객을 위한 ‘차이나(China) 라운지’와, 한국인과 기타외국인을 위한 ‘글로벌(Global) 라운지’로 나뉘며 각각 등급에 따라 LVIP 라운지와 LVVIP 라운지로 또 한 번 구분된다. 차이나 라운지는 중국인 고객들이 좋아하는 황금색 인테리어로 꾸며졌다.

특히 LVVIP 라운지 가장 안쪽에 있는 ‘퍼스널 쇼퍼룸’이 눈에 띈다. 퍼스널 쇼퍼룸에는 최상급 LVVIP 고객의 쇼핑을 도울 전담 퍼스널 쇼퍼 2명이 상주하고 있다. 퍼스널 쇼퍼룸에선 전담 쇼퍼룸 직원들을 통해 앉은 자리에서 면세품을 구매하고 결제까지 할 수 있는 것이 특징이다. 고객들은 보통 30-40분간 퍼스널 쇼퍼룸에서 머물며 에르메스·까르띠에 등 주로 고가품을 위주로 상담을 받는다. 고객들의 연령대는 20대 후반에서 30대까지 젊은 층이 많은 편이다.

고객들의 만족도 역시 높다. 퍼스널 쇼퍼룸 한 직원은 “하루에 고객 1~2명씩 팀 단위로 방문하고 있으며, 보통은 5~6팀, 많으면 10팀까지도 방문한다”고 말했다. 그는 “프라이빗한 공간에서 대접받는 느낌에 고객들의 만족도 역시 높은 편”이라고 덧붙였다.

이 같은 럭셔리 VIP라운지가 탄생한 데는 장선욱 롯데면세점 대표의 남다른 결단 덕분이다. 면세점 매장으로 한 개 층을 늘리면 매출에 도움이 될 수 있었겠지만 매출보다는 차별화된 고객 서비스로 승부수를 던졌다.

결과는 성공했다. 롯데면세점 명동본점 스타라운지를 오픈한 지난 4월 27일을 기준으로 오픈전후 2개월간 LVIP 등급 매출 증감률을 살펴보니 내·외국인 각각 10%씩 매출이 증가한 것으로 나타났다. 하루에 총 1000여명의 내·외국인이 방문하고 있으며, 그 중 중국인이 500여명에 달한다. 재방문율 역시 높은 편이다.

LVVIP나 LVIP가 되는 기준은 롯데면세점의 별도 선정 기준에 따른다. 실버나 골드 발급 후 최근 3년간 내국인은 1만 달러, 외국인의 경우 2만 달러 이상 최소 구매해야 기준이 충족된 다. 아무리 많이 구매하더라도 VIP가 될 수 있는 것도 아니다. 구매 패턴, 횟수 등 다양한 기준으로 분석해 중국인 보따리상(따이궁)도 최대한 걸러내고 있다. 김미숙 롯데면세점 스타라운지 지배인은 “방문하는 고객 분들이 등급 프라이드가 강하다”며 “어떻게 하면 등급이 되는지, 유지하려면 어떻게 하면 되는지 등에 대한 문의가 많다”고 말했다.

롯데면세점은 고객이 더욱 특별한 느낌을 받을 수 있도록 기준을 강화할 예정이다. 김 지배인은 “올해 3년이었던 기준을 1년 정도로 강화할 예정”이라면서도 “아직 구체적으로 정해진 것은 없다”고 말했다.


동아닷컴 박지수 기자 jisu@donga.com


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